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各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市府直屬各單位：

        經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《揭陽市政務(wù)熱線管理規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。原《揭陽市12345市民服務(wù)熱線管理規(guī)定（試行）》（揭府辦〔2015〕4號(hào)）同時(shí)廢止。

                                                                                                                                                                                      揭陽市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

                                                                                                                                                                                             2020年12月 7日

揭陽市政務(wù)熱線管理規(guī)定

第一章  總則

第一條為確保揭陽市政務(wù)熱線（12345市民服務(wù)熱線）服務(wù)優(yōu)質(zhì)、程序規(guī)范、反應(yīng)快速、處理高效、職責(zé)明確、落實(shí)到位，進(jìn)一步提升為民服務(wù)水平，推進(jìn)政府依法行政，創(chuàng)新社會(huì)治理，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、文件，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱揭陽市政務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線），是指揭陽市人民政府以0663-12345碼號(hào)資源為基礎(chǔ)，整合全市各類非緊急類政務(wù)專線，通過電話、微信、網(wǎng)頁等方式，在“數(shù)字政府”改革建設(shè)框架下，構(gòu)建全市統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、規(guī)范高效、利企便民熱線服務(wù)新體系，以統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核為原則，通過集中受理、分類辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、全面反饋的方式，辦理市民咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、求助等訴求的非緊急類綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

第三條公民、法人和其他組織使用熱線提出涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的相關(guān)事項(xiàng)以及本市行政機(jī)關(guān)及有關(guān)部門受理、辦理熱線的事項(xiàng)，適用本規(guī)定。

第二章  組織領(lǐng)導(dǎo)和平臺(tái)建設(shè)

第四條揭陽市人民政府領(lǐng)導(dǎo)全市熱線工作，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是熱線工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)熱線建設(shè)和管理運(yùn)行，整合全市各類非緊急類政府熱線。各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）、市直有關(guān)單位及中央、省駐揭有關(guān)單位為熱線成員單位。經(jīng)市政府批準(zhǔn)，可增加其它單位為熱線成員單位。

各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）參照本辦法設(shè)置本轄區(qū)的熱線成員單位，報(bào)市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局備案。

各熱線成員單位必須明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人、承辦人，成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)或指定一個(gè)部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理熱線分轉(zhuǎn)的所屬轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)或本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)。

第五條熱線服務(wù)新體系構(gòu)建市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級(jí)網(wǎng)絡(luò)，形成上下聯(lián)動(dòng)、共建共享格局。

一級(jí)平臺(tái)即市級(jí)熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)受理市民咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、求助等及回訪業(yè)務(wù)，并分類處置；管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)加強(qiáng)熱線的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)的收集、治理和分析；對(duì)熱線業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理進(jìn)行督促、檢查和協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、考核等工作。

二級(jí)平臺(tái)即各熱線成員單位受理平臺(tái)，負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)，按照職責(zé)做好服務(wù)熱線分轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的接收、分流、跟蹤、處理、督辦和反饋工作，指定工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理熱線業(yè)務(wù)的具體工作、將辦理結(jié)果反饋熱線平臺(tái)備案。

三級(jí)平臺(tái)即各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）的職能部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處），市直及中央、省駐揭各有關(guān)單位的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和下屬單位的受理平臺(tái)。負(fù)責(zé)承辦二級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)派到本單位的辦件及其他相關(guān)工作，保證交辦的業(yè)務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)得到處理。及時(shí)將處理結(jié)果答復(fù)訴求人，向上級(jí)單位反饋情況。

四級(jí)平臺(tái)即各村（居）機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）轉(zhuǎn)派到本單位的辦件及其他相關(guān)工作，保證交辦的業(yè)務(wù)在最短時(shí)間內(nèi)得到處理。

第六條熱線成員單位主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)接收熱線平臺(tái)分轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)單。

（二）負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)按要求辦理、答復(fù)市民訴求。

（三）負(fù)責(zé)采編、審核、更新本單位知識(shí)庫內(nèi)容。

（四）負(fù)責(zé)定期對(duì)熱線平臺(tái)話務(wù)人員就本部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)。

（五）建立完善的熱線事項(xiàng)處理、督辦、反饋工作機(jī)制。

（六）負(fù)責(zé)本轄區(qū)或本單位服務(wù)熱線工作情況的綜合分析、總結(jié)考核、材料整理和定期匯報(bào)。

（七）根據(jù)自身承擔(dān)的工作任務(wù)，報(bào)市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局同意后，將平臺(tái)建設(shè)向下延伸，即界定三級(jí)、四級(jí)平臺(tái)單位的組成、工作職責(zé)和任務(wù)。

第七條 熱線業(yè)務(wù)承辦單位是熱線事項(xiàng)辦理的主體，按照法律的規(guī)定和本單位的職責(zé)辦理事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。主要職責(zé)是:

(一)建立承辦單位主要負(fù)責(zé)人為熱線工作第一責(zé)任人的工作機(jī)制，完善熱線工作網(wǎng)絡(luò)，配備專（兼）職工作人員，健全熱線工作制度。

（二）承辦熱線轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)，指導(dǎo)和監(jiān)督所屬單位做好有關(guān)熱線工作。

（三）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，主辦單位應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理工單，將辦理結(jié)果答復(fù)反饋給訴求及熱線平臺(tái)。

（四）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，協(xié)辦單位應(yīng)積極配合主辦單位處理工單，將辦理意見反饋給主辦單位。

（五）負(fù)責(zé)熱線知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)。

（六）配合其他單位做好有關(guān)熱線事項(xiàng)辦理工作。

第八條參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員應(yīng)執(zhí)行下列保密規(guī)定：

（一）不得將控告、舉報(bào)材料和來電人信息及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、舉報(bào)的單位或者個(gè)人。與熱線事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的單位和人員，應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定自行回避。

（二）涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)敏感問題等工作秘密或國家秘密的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。

（三）應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，通過專門的渠道、指定專門的工作人員流轉(zhuǎn)辦理熱線訴求事項(xiàng)。

（四）熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫各類信息的所有權(quán)歸熱線成員單位所有。除本制度規(guī)定的用途外，未經(jīng)信息所屬熱線成員單位授權(quán)和市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局同意，其他任何單位和個(gè)人不得將知識(shí)庫信息用作其他用途。

（五）嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)規(guī)定使用和維護(hù)熱線系統(tǒng)。

第九條各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）和市有關(guān)單位開展專項(xiàng)行動(dòng)將0663-12345作為聯(lián)系電話應(yīng)事先征詢市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的意見，做好專項(xiàng)行動(dòng)業(yè)務(wù)交接工作。

第三章  受理范圍

第十條熱線通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的咨詢、建議、求助、投訴、舉報(bào)等非應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（以下簡(jiǎn)稱熱線事項(xiàng)）。

（一）政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢。

（二）需要本市國家機(jī)關(guān)、部門或者單位解決的訴求。

（三）涉及本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理和城市建設(shè)等各方面的意見建議。

（四）對(duì)本市國家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職務(wù)職能的企事業(yè)單位及工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報(bào)。

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。

第十一條有下列情形之一的，熱線不予受理。

（一）不屬于揭陽市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)。

（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)職責(zé)范圍的事項(xiàng)。

（四）進(jìn)行訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項(xiàng)。

（五）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

（六）違反法律法規(guī)、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。

（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢的，訴求人無新情況、新理由的，向熱線提出同一事項(xiàng)的，已通過其他渠道向其他部門反映并已受理的。

（八）其他不宜通過熱線途徑辦理的事項(xiàng)。

涉及生命和財(cái)產(chǎn)緊急求助的，市民應(yīng)直接撥打110、120或119等電話號(hào)碼。如市民通過熱線求助，則由熱線平臺(tái)工作人員直接轉(zhuǎn)至相應(yīng)電話。

涉及熱線未納入的專業(yè)政務(wù)熱線業(yè)務(wù)。如訴求人通過熱線求助咨詢，則由熱線平臺(tái)工作人員引導(dǎo)訴求人撥打或直接轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門電話。

凡屬于各部門、各單位日常工作中需要向上級(jí)反映的問題，按照正常工作渠道辦理。市民來信來訪的，告知來信來訪者通過信訪途徑處理。

第十二條 熱線提倡訴求人實(shí)名表達(dá)訴求，訴求人不愿提供真實(shí)姓名的，應(yīng)當(dāng)予以尊重。

熱線依法保護(hù)訴求人的信息，熱線受理下列事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求訴求人提供姓名、身份證號(hào)碼等基本信息：

（一）訴求人要求承辦單位書面回復(fù)辦理結(jié)果的。

（二）查詢本人信息的。

（三）法律規(guī)定需提供本人信息才可受理的。

第四章  基本工作程序與時(shí)限

第十三條熱線平臺(tái)是熱線的日常工作受理平臺(tái)，負(fù)責(zé)受理和解答市民反映的問題，不能現(xiàn)場(chǎng)解答的咨詢類、求助類、投訴舉報(bào)類等訴求，以電子業(yè)務(wù)單（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)單）形式分轉(zhuǎn)給相關(guān)熱線成員單位辦理，并跟蹤回訪業(yè)務(wù)單辦理情況。

熱線事項(xiàng)處理全過程實(shí)行熱線業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理。業(yè)務(wù)單應(yīng)當(dāng)全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項(xiàng)，熱線事項(xiàng)的受理、辦理、回復(fù)、回訪、督辦情況等信息和內(nèi)容，作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。

第十四條熱線平臺(tái)受理訴求人通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道反映的訴求。應(yīng)按下列規(guī)定處理：

（一）對(duì)咨詢類等能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)熱線知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)答案直接答復(fù)訴求人，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做好記錄。

（二）對(duì)不能立即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，按照職責(zé)、屬地或者行業(yè)管理要求，及時(shí)將熱線業(yè)務(wù)派轉(zhuǎn)到熱線成員單位辦理，同時(shí)以短信形式通知辦理單位相關(guān)人員。

（三）涉及兩個(gè)以上成員單位職責(zé)的，且需要一個(gè)成員單位牽頭其他單位會(huì)同辦理的事項(xiàng)，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局指定一個(gè)單位為牽頭主辦單位，會(huì)同辦理單位為會(huì)辦單位。

（四）對(duì)職責(zé)不清的熱線事項(xiàng)，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局應(yīng)按照職能就近的原則快速確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理。

（五）建立重大突發(fā)事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。熱線將重大突發(fā)事項(xiàng)轉(zhuǎn)派承辦單位辦理，同時(shí)以電話通知等方式與承辦單位工作人員聯(lián)系確認(rèn)，承辦單位要立即組織力量依法處理。對(duì)承辦職能有異議的，可立即提交熱線平臺(tái)核定，但在未明確由其他熱線成員單位接管前，不得推諉，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。

第十五條各熱線成員單位接收的熱線事項(xiàng)應(yīng)按以下規(guī)定辦理：

（一）屬于本單位的職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的期限以內(nèi)辦結(jié)。

（二）認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)或熱線受理范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到事項(xiàng)之日起1日（工作日，下同）內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明退回的理由和依據(jù)。

第十六條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局收到承辦單位的熱線辦理退回申請(qǐng)，須在收到事項(xiàng)起1日內(nèi)復(fù)核。同意退回的，進(jìn)行職責(zé)界定再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說明理由，駁回申請(qǐng)，由承辦單位繼續(xù)辦理。

第十七條 熱線成員單位收到市政務(wù)數(shù)據(jù)管理局的駁回處理后，不得推諉，應(yīng)及時(shí)按規(guī)定辦理好熱線事項(xiàng)。

熱線成員單位如對(duì)熱線事項(xiàng)的責(zé)任主體存在爭(zhēng)議，可在事項(xiàng)辦理完畢后提請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制或執(zhí)法監(jiān)督部門以及相關(guān)職能單位會(huì)同審定，并將審定結(jié)果書面告知市政務(wù)服務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。否則，不得以同樣理由拒絕辦理同類熱線事項(xiàng)。

第十八條 熱線成員單位辦理事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人；不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到事項(xiàng)1日內(nèi)與市民溝通確認(rèn)訴求，并按以下規(guī)定辦理熱線事項(xiàng)：

（一）咨詢類事項(xiàng)，自收到事項(xiàng)之日起2日內(nèi)辦結(jié)。

（二）緊急辦理類事項(xiàng)，自收到事項(xiàng)之日起3日內(nèi)辦結(jié)。

（三）簡(jiǎn)易辦理類事項(xiàng)，自收到事項(xiàng)之日起5日內(nèi)辦結(jié)。

（四）一般事項(xiàng)（投訴、舉報(bào)、建議等），自收到事項(xiàng)之日起20日內(nèi)辦結(jié)。

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴(yán)于上述期限的，辦理期限從其規(guī)定。

第十九條 除緊急類事項(xiàng)，其他事項(xiàng)無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前提出延期申請(qǐng)，延期辦理以2次為限。

一般事項(xiàng)辦理時(shí)限延期申請(qǐng)每次申請(qǐng)不得超過10日，其他事項(xiàng)辦理時(shí)限延期申請(qǐng)每次申請(qǐng)應(yīng)不超過原辦理時(shí)限。

第二十條 熱線平臺(tái)對(duì)延期申請(qǐng)當(dāng)日進(jìn)行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。

第二十一條承辦單位依照規(guī)定處理熱線事項(xiàng)后，由處理部門及時(shí)答復(fù)訴求人，答復(fù)時(shí)要完整、清晰、有針對(duì)性，不得簡(jiǎn)單羅列有關(guān)條文規(guī)定，敷衍了事。答復(fù)完畢后應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果是否滿意，若訴求人要求提供書面答復(fù)材料，則須以本單位名義予以答復(fù)。

承辦單位3次在不同時(shí)段撥打訴求人聯(lián)系電話均未果的，視為已答復(fù)。工作人員將聯(lián)系的時(shí)間逐一記錄保存，同時(shí)須將相關(guān)答復(fù)資料存檔，以備查閱。

第二十二條承辦單位答復(fù)市民后應(yīng)于當(dāng)天將處理結(jié)果錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋給熱線平臺(tái)備案，反饋情況應(yīng)當(dāng)符合以下要求。

（一）列明事項(xiàng)辦理時(shí)間、具體辦理事項(xiàng)的單位、經(jīng)辦人、辦理結(jié)果、法律法規(guī)政策依據(jù)和回復(fù)訴求人的情況。

（二）對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)。

（三）咨詢類事項(xiàng)，屬便民問答的，需將答復(fù)市民的內(nèi)容及時(shí)錄入知識(shí)庫備查。

（四）投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，決定立案的應(yīng)當(dāng)上傳立案決定書或注明立案編號(hào)和立案日期；決定不予立案的，應(yīng)當(dāng)說明不予立案的理由和法律依據(jù)。

第二十三條承辦單位因受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)制定具體措施，推進(jìn)解決，并告知訴求人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時(shí)限。

承辦單位應(yīng)當(dāng)在答復(fù)的期限內(nèi)辦理完畢。

第二十四條 承辦單位因訴求人提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋說明工作。

第二十五條承辦單位對(duì)市民集中反映、反復(fù)提出的熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)開展專題研究，制定措施予以解決。

第二十六條 熱線平臺(tái)審核承辦單位反饋的熱線事項(xiàng)，應(yīng)在3日內(nèi)向訴求人回訪核實(shí)辦理情況，請(qǐng)?jiān)V求人對(duì)辦理情況予以評(píng)價(jià)。

在審核或者回訪中發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦理而未辦理或反饋的辦理情況與事實(shí)不符的，熱線平臺(tái)根據(jù)情況將熱線事項(xiàng)退回承辦單位重辦，并視情況予以通報(bào)。

第二十七條 承辦單位對(duì)重辦事項(xiàng)進(jìn)行分類辦理：

（一）應(yīng)當(dāng)辦理且具備辦理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)盡快辦理。

（二）已辦理，但未對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性正面回應(yīng)的，應(yīng)當(dāng)再次辦理。

（三）應(yīng)當(dāng)辦理或已依法依規(guī)辦理，但由于事項(xiàng)內(nèi)容超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е聲簳r(shí)不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責(zé)意見，并向訴求人說明。

首次重辦期限為5日，即在規(guī)定辦理期限內(nèi)的重辦事項(xiàng)順延5日重新辦理，超出首次重辦時(shí)限辦結(jié)的，視為逾期辦結(jié)。

第二十八條 熱線建立滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，由訴求人對(duì)話務(wù)服務(wù)和辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。熱線平臺(tái)通過人工、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式回訪訴求人，征詢不滿意的原因。

滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

第二十九條 評(píng)價(jià)為不滿意、非常不滿意的事項(xiàng)，因承辦單位主觀原因造成的，熱線平臺(tái)將熱線事項(xiàng)退回承辦單位重新辦理。承辦單位重辦后，提交辦理結(jié)果，進(jìn)行再次滿意度評(píng)價(jià)。

第三十條 承辦單位按照熱線平臺(tái)重辦意見辦理并經(jīng)確認(rèn)辦結(jié)，訴求人仍然以同一事實(shí)和理由提出請(qǐng)求的，熱線平臺(tái)不再受理。

第三十一條 對(duì)確認(rèn)辦結(jié)的業(yè)務(wù)單，熱線平臺(tái)按照檔案管理規(guī)定歸檔。

承辦單位建立相關(guān)檔案，妥善保存相關(guān)的憑據(jù)，檔案保存期限自業(yè)務(wù)辦結(jié)上報(bào)之日起不少于2年，涉及舉報(bào)的檔案按案件處理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第五章  知識(shí)庫建設(shè)管理

第三十二條市級(jí)熱線平臺(tái)組織建立熱線知識(shí)庫，提供法律政策、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程等政務(wù)公開與公共服務(wù)信息的咨詢服務(wù)。

各級(jí)熱線成員單位應(yīng)及時(shí)將本單位（轄區(qū)）職能和業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，特別是直接面向市民、接受市民電話咨詢或?yàn)槭忻裉峁┲敢⑨屢苫蚍?wù)的，按知識(shí)庫結(jié)構(gòu)要求及時(shí)錄入更新，并對(duì)其合法性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性、完備性、實(shí)用性負(fù)責(zé)。

知識(shí)庫數(shù)據(jù)開放共享供承辦單位使用，提升知識(shí)庫利用水平和政務(wù)服務(wù)能力。

第三十三條 市級(jí)熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)知識(shí)庫的管理、協(xié)調(diào)、督辦和考核工作，主要職責(zé)包括：

（一）知識(shí)庫管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

（二）制定知識(shí)點(diǎn)采集、分類、更新等標(biāo)準(zhǔn)。

（三）構(gòu)建結(jié)構(gòu)化、智能化、場(chǎng)景化的知識(shí)庫體系。

（四）根據(jù)政策變化、群眾需求等對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行智能化處理。

（五）對(duì)承辦單位提供的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行形式審查。

（六）督辦、考核、通報(bào)承辦單位運(yùn)營(yíng)維護(hù)知識(shí)庫情況。

第三十四條各級(jí)熱線成員單位負(fù)責(zé)知識(shí)庫更新維護(hù)，主要職責(zé)包括：

（一）配置本單位（轄區(qū)）所屬單位知識(shí)庫人員職責(zé)。

（二）制定知識(shí)庫子目錄，以及知識(shí)點(diǎn)新增、修改、審核、下架等具體要求。

（三）定時(shí)更新維護(hù)知識(shí)庫通知，及時(shí)處理知識(shí)點(diǎn)反饋和上傳。

（四）對(duì)知識(shí)庫就原有知識(shí)點(diǎn)拆分、關(guān)聯(lián)等調(diào)整。

（五）制作市民版知識(shí)點(diǎn)。

（六）接入、共享、使用知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。

第三十五條 知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)明確法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等，并按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供：

（一）涉及提交資料的，應(yīng)明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等。

（二）涉及非實(shí)體渠道系統(tǒng)操作的，應(yīng)提供相關(guān)操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障報(bào)障渠道等。

（四）涉及專業(yè)術(shù)語的，應(yīng)對(duì)定義的內(nèi)涵和外延作詳細(xì)解釋。

（五）涉及查詢電話的，應(yīng)注明是否對(duì)外，以及可提供的信息查詢范圍等。

（六）知識(shí)點(diǎn)應(yīng)明確有效期限，沒有相關(guān)規(guī)定的預(yù)定知識(shí)點(diǎn)有效期限為1年，各級(jí)熱線成員單位應(yīng)該對(duì)所負(fù)責(zé)的知識(shí)點(diǎn)審核確認(rèn)。

第三十六條 市級(jí)熱線平臺(tái)發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容錯(cuò)、漏、過期，或表述不清、內(nèi)容不完整、內(nèi)容重復(fù)、前后矛盾、新舊沖突、引用失效等問題,應(yīng)及時(shí)向所屬成員單位發(fā)起知識(shí)點(diǎn)反饋。相關(guān)成員單位應(yīng)在5日內(nèi)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)采編、審核、發(fā)布等操作后，提交反饋結(jié)果，或?qū)o需進(jìn)行操作原因予以說明。

第三十七條熱線成員單位起草的規(guī)范性文件和具有公共事務(wù)作用，涉及公民、法人或者其他組織權(quán)利義務(wù)、切身利益或重大公共利益，社會(huì)關(guān)注度高或?qū)I(yè)性強(qiáng)的通知等文件，應(yīng)在市政府門戶網(wǎng)站、本單位網(wǎng)站、媒體上公布時(shí)，同步將文件上傳至熱線知識(shí)庫。

第三十八條熱線平臺(tái)通過咨詢答復(fù)以及其他查閱渠道采集的相關(guān)信息，須由各熱線成員單位審核確認(rèn)后錄入和更新。各成員單位要及時(shí)收集信息，自業(yè)務(wù)單派發(fā)至本單位時(shí)起，3個(gè)工作日內(nèi)完成審核確認(rèn)。

第三十九條各熱線成員單位應(yīng)做好知識(shí)庫日常更新和維護(hù)工作。推進(jìn)本單位業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與熱線平臺(tái)的對(duì)接，保證知識(shí)庫的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確。因知識(shí)庫信息過時(shí)、錯(cuò)誤造成誤導(dǎo)市民引起投訴的，要追究該熱線成員單位責(zé)任。

第六章  效能監(jiān)察

第四十條市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期對(duì)熱線接收、分發(fā)、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)做出系統(tǒng)分析和動(dòng)態(tài)情況分析，匯總熱線各成員單位辦理熱線事項(xiàng)情況并進(jìn)行通報(bào)。

第四十一條 熱線成員單位對(duì)熱線數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計(jì)、考核結(jié)果等有疑問可提出申訴，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并及時(shí)反饋。

第四十二條 熱線平臺(tái)對(duì)分轉(zhuǎn)給熱線成員單位承辦的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取短信、電話等方式催辦。對(duì)超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局發(fā)函督促辦理，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)經(jīng)催辦仍不積極履行辦理責(zé)任、回避矛盾、推諉扯皮、不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將相關(guān)問題提交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依紀(jì)依法處理。催辦和效能問責(zé)的情況，作為熱線成員單位有關(guān)績(jī)效考核的依據(jù)。

第四十三條承辦單位在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。因推諉責(zé)任、上交矛盾而造成嚴(yán)重不良影響的，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局督促其上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)核查相關(guān)辦理工作。涉及違紀(jì)、職務(wù)違法犯罪的，移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依紀(jì)依法處理。

第四十四條紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)規(guī)定，對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)以及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第四十五條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收的。

（二）對(duì)受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的。

（三）回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的。

（四）對(duì)來電人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果的。

（五）承辦單位沒有依照規(guī)定及時(shí)辦理群眾訴求，推諉責(zé)任、上交矛盾，造成嚴(yán)重干擾熱線平臺(tái)正常運(yùn)行。

（六）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的。

（七）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

第四十六條 被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的,依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七章  附  則

第四十七條各熱線成員單位參照本規(guī)定建立完善相應(yīng)的工作制度，落實(shí)監(jiān)督、考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度，采取有效的工作措施，確保承辦的各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

第四十八條 熱線平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，聯(lián)合熱線成員單位或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)各級(jí)熱線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

熱線平臺(tái)開發(fā)熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)共享接口，可與承辦單位進(jìn)行系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享。承辦單位應(yīng)當(dāng)遵守統(tǒng)一的接口文檔和技術(shù)規(guī)范，確保有效實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通。

第四十九條 訴求人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報(bào)權(quán)利，不得故意提供虛假事項(xiàng)，惡意攻擊、騷擾、占用話務(wù)資源，經(jīng)熱線平臺(tái)告誡無效的，將列入熱線平臺(tái)異常名錄限制呼入；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第五十條本規(guī)定由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。