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揭陽市工商局12315投訴舉報(bào)中心認(rèn)真落實(shí)新《消法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定，加強(qiáng)與12345熱線辦的配合，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，打擊了各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。上半年，共接消費(fèi)投訴、咨詢、舉報(bào)495宗。其中：投訴413宗，占總數(shù)的83%；舉報(bào)77宗，占總數(shù)的16%；咨詢5宗，占總數(shù)1％。具體分析如下：

一、投訴情況統(tǒng)計(jì)分析

上半年，共受理消費(fèi)投訴413宗，其中：商品類143宗，服務(wù)類270宗。受理的投訴案件數(shù)中，已處理367宗，比去年同期增加41宗，增長11％。調(diào)解成功359宗，調(diào)解成功率為98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失77.33萬元。根據(jù)投訴情況的綜合比較，熱點(diǎn)及原因如下:

商品類投訴方面

1. 通訊器材類投訴位居商品類投訴榜首

通訊器材類投訴30宗，占投訴類總量的7％，占商品類投訴的21％。投訴主要集中在移動(dòng)電話主機(jī)、移動(dòng)電話配套設(shè)備等。 

其中：商品的質(zhì)量問題投訴最為突出，投訴的主要問題是：一是產(chǎn)品質(zhì)量差、以次充好；二是商品售后服務(wù)不同步、商家不按“三包”規(guī)定履行責(zé)任；三是商品合同糾紛，商品廣告問題，商家存在虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

2. 日用百貨類投訴14宗，位居其次

日用百貨類類投訴占投訴總量的3％，占商品類投訴的10%。投訴主體集中在：服裝、家具等。投訴主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量差、以次充好。

3.交通工具類居商品類投訴位居第三

交通工具類投訴12宗，占投訴總量的3％，占商品類投訴的8％。投訴內(nèi)容主要為：定金、訂金、售后服務(wù)等問題。

（二）服務(wù)類投訴方面

1. 服務(wù)類投訴中，電信類位居榜首。電信類投訴56宗，占投訴類總量的14％，占服務(wù)類投訴總量的21％。其中移動(dòng)電信類投訴為48宗。主要投訴內(nèi)容：無故收回號(hào)碼、發(fā)不出短信、無故多收話費(fèi)、短信服務(wù)亂扣費(fèi)、運(yùn)營商不按承諾返還話費(fèi)、擅自開通、取消或修改話費(fèi)套餐、售后服務(wù)差、不按承諾履行購機(jī)后三包義務(wù)等。被訴主體為：電信、移動(dòng)、聯(lián)通等。

2.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴25宗，占投訴總量的6%，占服務(wù)類投訴總量的9％，位居第二。投訴內(nèi)容為：亂扣費(fèi)、網(wǎng)速慢、斷網(wǎng)、運(yùn)營商不按合同履行服務(wù)、寬帶質(zhì)量問題、售后維修不及時(shí)、續(xù)期糾紛等。

二、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)及分析

上半年共受理舉報(bào)77宗，已處理69宗。比去年同期減少71宗，罰沒金額17.61萬元。其中違反企業(yè)、個(gè)體私營登記管理法規(guī)案件38宗，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)8宗，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理2宗，違反不正當(dāng)競爭法規(guī)2宗，違反商標(biāo)管理法規(guī)案件1宗，違反廣告管理法規(guī)1宗，違反合同管理法規(guī)案件4宗，其他舉報(bào)21宗。

無照經(jīng)營的違法行為仍是群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，無照經(jīng)營行為主要集中在無名工廠、廢品收購、餐飲服務(wù)等行業(yè)，違法經(jīng)營主體主要藏身于城鄉(xiāng)結(jié)合部、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村等，行為隱匿，不易查找，一些舉報(bào)者擔(dān)心泄密，舉報(bào)后無法再次聯(lián)系舉報(bào)人，導(dǎo)致無法獲取更為明確的地址。

三、存在問題及工作建議

（一）雖然在大力的宣傳和引導(dǎo)下，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了一定的提高，能明顯感受到消費(fèi)者對(duì)于法律條款的相關(guān)制度、規(guī)定有一定的了解，但仍有一些消費(fèi)者法律意識(shí)較薄弱，有關(guān)部門應(yīng)加大宣傳力度，提高消費(fèi)者的維權(quán)、法律意識(shí)，讓消費(fèi)者懂得使用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

（二） 有關(guān)職能部門要正確引導(dǎo)經(jīng)營者樹立法律觀念和品牌意識(shí)，提高經(jīng)營者的素質(zhì)。大力打擊無證經(jīng)營，制假售假等違法行為，從源頭抓起。

（三）加大打假力度，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。為配合繼續(xù)深入開展整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，打擊非法傳銷、不正當(dāng)競爭行為的工作重點(diǎn)，結(jié)合本地實(shí)際，集中力量，通過開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品等違法違章行為，維護(hù)開放、公平、競爭、有序的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

綜上所述,我市消費(fèi)市場總體健康有序，個(gè)別行業(yè)仍需下大力氣繼續(xù)進(jìn)行整治和規(guī)范，給廣大消費(fèi)者一個(gè)安全健康的生活環(huán)境，相關(guān)的投訴舉報(bào)平臺(tái)將為維護(hù)消費(fèi)者市場公平秩序，保護(hù)合法權(quán)益多做努力。