各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市府直屬各單位：
經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《揭陽市政務熱線管理規(guī)定》印發(fā)給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。原《揭陽市12345市民服務熱線管理規(guī)定（試行）》（揭府辦〔2015〕4號）同時廢止。
揭陽市政務服務數(shù)據(jù)管理局
2020年12月 7日
揭陽市政務熱線管理規(guī)定
第一章 總則
第一條為確保揭陽市政務熱線（12345市民服務熱線）服務優(yōu)質(zhì)、程序規(guī)范、反應快速、處理高效、職責明確、落實到位，進一步提升為民服務水平，推進政府依法行政，創(chuàng)新社會治理，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、文件，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定所稱揭陽市政務熱線（以下簡稱熱線），是指揭陽市人民政府以0663-12345碼號資源為基礎，整合全市各類非緊急類政務專線，通過電話、微信、網(wǎng)頁等方式，在“數(shù)字政府”改革建設框架下，構(gòu)建全市統(tǒng)一聯(lián)動、規(guī)范高效、利企便民熱線服務新體系，以統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核為原則，通過集中受理、分類辦理、分級負責、全面反饋的方式，辦理市民咨詢、投訴、舉報、建議、求助等訴求的非緊急類綜合政務服務平臺。
第三條公民、法人和其他組織使用熱線提出涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的相關(guān)事項以及本市行政機關(guān)及有關(guān)部門受理、辦理熱線的事項，適用本規(guī)定。
第二章 組織領導和平臺建設
第四條揭陽市人民政府領導全市熱線工作，市政務服務數(shù)據(jù)管理局是熱線工作機構(gòu)，負責熱線建設和管理運行，整合全市各類非緊急類政府熱線。各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）、市直有關(guān)單位及中央、省駐揭有關(guān)單位為熱線成員單位。經(jīng)市政府批準，可增加其它單位為熱線成員單位。
各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）參照本辦法設置本轄區(qū)的熱線成員單位，報市政務服務數(shù)據(jù)管理局備案。
各熱線成員單位必須明確分管領導、責任人、承辦人，成立相應機構(gòu)或指定一個部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理熱線分轉(zhuǎn)的所屬轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)事項或本單位職責范圍的事項。
第五條熱線服務新體系構(gòu)建市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級網(wǎng)絡，形成上下聯(lián)動、共建共享格局。
一級平臺即市級熱線平臺負責受理市民咨詢、投訴、舉報、建議、求助等及回訪業(yè)務，并分類處置；管理平臺，負責加強熱線的標準化、智能化建設，加強熱線大數(shù)據(jù)的收集、治理和分析；對熱線業(yè)務事項的辦理進行督促、檢查和協(xié)調(diào)、指導、考核等工作。
二級平臺即各熱線成員單位受理平臺，負責在規(guī)定期限內(nèi)，按照職責做好服務熱線分轉(zhuǎn)業(yè)務的接收、分流、跟蹤、處理、督辦和反饋工作，指定工作機構(gòu)負責辦理熱線業(yè)務的具體工作、將辦理結(jié)果反饋熱線平臺備案。
三級平臺即各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）的職能部門和相關(guān)機構(gòu)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處），市直及中央、省駐揭各有關(guān)單位的內(nèi)設機構(gòu)和下屬單位的受理平臺。負責承辦二級平臺轉(zhuǎn)派到本單位的辦件及其他相關(guān)工作，保證交辦的業(yè)務在最短時間內(nèi)得到處理。及時將處理結(jié)果答復訴求人，向上級單位反饋情況。
四級平臺即各村（居）機構(gòu)，負責處理各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）轉(zhuǎn)派到本單位的辦件及其他相關(guān)工作，保證交辦的業(yè)務在最短時間內(nèi)得到處理。
第六條熱線成員單位主要職責是：
（一）負責接收熱線平臺分轉(zhuǎn)的業(yè)務單。
（二）負責在規(guī)定的時限內(nèi)按要求辦理、答復市民訴求。
（三）負責采編、審核、更新本單位知識庫內(nèi)容。
（四）負責定期對熱線平臺話務人員就本部門的業(yè)務進行知識培訓。
（五）建立完善的熱線事項處理、督辦、反饋工作機制。
（六）負責本轄區(qū)或本單位服務熱線工作情況的綜合分析、總結(jié)考核、材料整理和定期匯報。
（七）根據(jù)自身承擔的工作任務，報市政務服務數(shù)據(jù)管理局同意后，將平臺建設向下延伸，即界定三級、四級平臺單位的組成、工作職責和任務。
第七條熱線業(yè)務承辦單位是熱線事項辦理的主體，按照法律的規(guī)定和本單位的職責辦理事項，在職責范圍內(nèi)對辦理行為和辦理結(jié)果負責。主要職責是:
(一)建立承辦單位主要負責人為熱線工作第一責任人的工作機制，完善熱線工作網(wǎng)絡，配備專（兼）職工作人員，健全熱線工作制度。
（二）承辦熱線轉(zhuǎn)辦的熱線事項，指導和監(jiān)督所屬單位做好有關(guān)熱線工作。
（三）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，主辦單位應主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理工單，將辦理結(jié)果答復反饋給訴求及熱線平臺。
（四）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，協(xié)辦單位應積極配合主辦單位處理工單，將辦理意見反饋給主辦單位。
（五）負責熱線知識庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護。
（六）配合其他單位做好有關(guān)熱線事項辦理工作。
第八條參與熱線事項辦理的單位及其工作人員應執(zhí)行下列保密規(guī)定：
（一）不得將控告、舉報材料和來電人信息及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、舉報的單位或者個人。與熱線事項有直接利害關(guān)系的單位和人員，應當按有關(guān)規(guī)定自行回避。
（二）涉及個人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟社會敏感問題等工作秘密或國家秘密的，應按照相關(guān)規(guī)定予以嚴格保密。
（三）應按照相關(guān)規(guī)定，通過專門的渠道、指定專門的工作人員流轉(zhuǎn)辦理熱線訴求事項。
（四）熱線業(yè)務系統(tǒng)知識庫各類信息的所有權(quán)歸熱線成員單位所有。除本制度規(guī)定的用途外，未經(jīng)信息所屬熱線成員單位授權(quán)和市政務服務數(shù)據(jù)管理局同意，其他任何單位和個人不得將知識庫信息用作其他用途。
（五）嚴格按照網(wǎng)絡信息安全相關(guān)規(guī)定使用和維護熱線系統(tǒng)。
第九條各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）和市有關(guān)單位開展專項行動將0663-12345作為聯(lián)系電話應事先征詢市政務服務數(shù)據(jù)管理局的意見，做好專項行動業(yè)務交接工作。
第三章 受理范圍
第十條熱線通過電話、網(wǎng)絡等渠道受理涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的咨詢、建議、求助、投訴、舉報等非應急類政務服務事項（以下簡稱熱線事項）。
（一）政務信息、公共服務信息等方面的咨詢。
（二）需要本市國家機關(guān)、部門或者單位解決的訴求。
（三）涉及本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、社會管理和城市建設等各方面的意見建議。
（四）對本市國家機關(guān)和承擔公共服務職務職能的企事業(yè)單位及工作人員在工作作風、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報。
（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應當受理的事項。
第十一條有下列情形之一的，熱線不予受理。
（一）不屬于揭陽市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項。
（二）依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項。
（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊職責范圍的事項。
（四）進行訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項。
（五）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
（六）違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。
（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢的，訴求人無新情況、新理由的，向熱線提出同一事項的，已通過其他渠道向其他部門反映并已受理的。
（八）其他不宜通過熱線途徑辦理的事項。
涉及生命和財產(chǎn)緊急求助的，市民應直接撥打110、120或119等電話號碼。如市民通過熱線求助，則由熱線平臺工作人員直接轉(zhuǎn)至相應電話。
涉及熱線未納入的專業(yè)政務熱線業(yè)務。如訴求人通過熱線求助咨詢，則由熱線平臺工作人員引導訴求人撥打或直接轉(zhuǎn)至相應部門電話。
凡屬于各部門、各單位日常工作中需要向上級反映的問題，按照正常工作渠道辦理。市民來信來訪的，告知來信來訪者通過信訪途徑處理。
第十二條熱線提倡訴求人實名表達訴求，訴求人不愿提供真實姓名的，應當予以尊重。
熱線依法保護訴求人的信息，熱線受理下列事項時，應當要求訴求人提供姓名、身份證號碼等基本信息：
（一）訴求人要求承辦單位書面回復辦理結(jié)果的。
（二）查詢本人信息的。
（三）法律規(guī)定需提供本人信息才可受理的。
第四章 基本工作程序與時限
第十三條熱線平臺是熱線的日常工作受理平臺，負責受理和解答市民反映的問題，不能現(xiàn)場解答的咨詢類、求助類、投訴舉報類等訴求，以電子業(yè)務單（以下簡稱業(yè)務單）形式分轉(zhuǎn)給相關(guān)熱線成員單位辦理，并跟蹤回訪業(yè)務單辦理情況。
熱線事項處理全過程實行熱線業(yè)務流轉(zhuǎn)單運行管理。業(yè)務單應當全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項，熱線事項的受理、辦理、回復、回訪、督辦情況等信息和內(nèi)容，作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。
第十四條熱線平臺受理訴求人通過電話、網(wǎng)絡等渠道反映的訴求。應按下列規(guī)定處理：
（一）對咨詢類等能當場答復或處理的事項，應當依據(jù)熱線知識庫標準答案直接答復訴求人，并在業(yè)務系統(tǒng)中做好記錄。
（二）對不能立即答復的訴求事項，按照職責、屬地或者行業(yè)管理要求，及時將熱線業(yè)務派轉(zhuǎn)到熱線成員單位辦理，同時以短信形式通知辦理單位相關(guān)人員。
（三）涉及兩個以上成員單位職責的，且需要一個成員單位牽頭其他單位會同辦理的事項，由市政務服務數(shù)據(jù)管理局指定一個單位為牽頭主辦單位，會同辦理單位為會辦單位。
（四）對職責不清的熱線事項，市政務服務數(shù)據(jù)管理局應按照職能就近的原則快速確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理。
（五）建立重大突發(fā)事項聯(lián)動機制。熱線將重大突發(fā)事項轉(zhuǎn)派承辦單位辦理，同時以電話通知等方式與承辦單位工作人員聯(lián)系確認，承辦單位要立即組織力量依法處理。對承辦職能有異議的，可立即提交熱線平臺核定，但在未明確由其他熱線成員單位接管前，不得推諉，并及時反饋辦理結(jié)果。
第十五條各熱線成員單位接收的熱線事項應按以下規(guī)定辦理：
（一）屬于本單位的職責的，應當在本辦法規(guī)定的期限以內(nèi)辦結(jié)。
（二）認為不屬于本單位職責或熱線受理范圍的，應當自收到事項之日起1日（工作日，下同）內(nèi)申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)。
第十六條市政務服務數(shù)據(jù)管理局收到承辦單位的熱線辦理退回申請，須在收到事項起1日內(nèi)復核。同意退回的，進行職責界定再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說明理由，駁回申請，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第十七條熱線成員單位收到市政務數(shù)據(jù)管理局的駁回處理后，不得推諉，應及時按規(guī)定辦理好熱線事項。
熱線成員單位如對熱線事項的責任主體存在爭議，可在事項辦理完畢后提請機構(gòu)編制或執(zhí)法監(jiān)督部門以及相關(guān)職能單位會同審定，并將審定結(jié)果書面告知市政務服務服務數(shù)據(jù)管理局。否則，不得以同樣理由拒絕辦理同類熱線事項。
第十八條熱線成員單位辦理事項，能當天答復的當天答復訴求人；不能當天答復的，應在收到事項1日內(nèi)與市民溝通確認訴求，并按以下規(guī)定辦理熱線事項：
（一）咨詢類事項，自收到事項之日起2日內(nèi)辦結(jié)。
（二）緊急辦理類事項，自收到事項之日起3日內(nèi)辦結(jié)。
（三）簡易辦理類事項，自收到事項之日起5日內(nèi)辦結(jié)。
（四）一般事項（投訴、舉報、建議等），自收到事項之日起20日內(nèi)辦結(jié)。
（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴于上述期限的，辦理期限從其規(guī)定。
第十九條除緊急類事項，其他事項無法辦結(jié)的，應當在辦理期限屆滿前提出延期申請，延期辦理以2次為限。
一般事項辦理時限延期申請每次申請不得超過10日，其他事項辦理時限延期申請每次申請應不超過原辦理時限。
第二十條熱線平臺對延期申請當日進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第二十一條承辦單位依照規(guī)定處理熱線事項后，由處理部門及時答復訴求人，答復時要完整、清晰、有針對性，不得簡單羅列有關(guān)條文規(guī)定，敷衍了事。答復完畢后應征求訴求人對辦理結(jié)果是否滿意，若訴求人要求提供書面答復材料，則須以本單位名義予以答復。
承辦單位3次在不同時段撥打訴求人聯(lián)系電話均未果的，視為已答復。工作人員將聯(lián)系的時間逐一記錄保存，同時須將相關(guān)答復資料存檔，以備查閱。
第二十二條承辦單位答復市民后應于當天將處理結(jié)果錄入業(yè)務系統(tǒng)反饋給熱線平臺備案，反饋情況應當符合以下要求。
（一）列明事項辦理時間、具體辦理事項的單位、經(jīng)辦人、辦理結(jié)果、法律法規(guī)政策依據(jù)和回復訴求人的情況。
（二）對事項進行針對性的正面回應。
（三）咨詢類事項，屬便民問答的，需將答復市民的內(nèi)容及時錄入知識庫備查。
（四）投訴舉報類事項，決定立案的應當上傳立案決定書或注明立案編號和立案日期；決定不予立案的，應當說明不予立案的理由和法律依據(jù)。
第二十三條承辦單位因受客觀條件限制暫時無法解決的熱線事項，應當制定具體措施，推進解決，并告知訴求人辦理進度、解決措施及明確的解決時限。
承辦單位應當在答復的期限內(nèi)辦理完畢。
第二十四條承辦單位因訴求人提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，應當向訴求人做好解釋說明工作。
第二十五條承辦單位對市民集中反映、反復提出的熱線事項，應當開展專題研究，制定措施予以解決。
第二十六條熱線平臺審核承辦單位反饋的熱線事項，應在3日內(nèi)向訴求人回訪核實辦理情況，請訴求人對辦理情況予以評價。
在審核或者回訪中發(fā)現(xiàn)承辦單位應辦理而未辦理或反饋的辦理情況與事實不符的，熱線平臺根據(jù)情況將熱線事項退回承辦單位重辦，并視情況予以通報。
第二十七條承辦單位對重辦事項進行分類辦理：
（一）應當辦理且具備辦理條件的，應當盡快辦理。
（二）已辦理，但未對事項進行針對性正面回應的，應當再次辦理。
（三）應當辦理或已依法依規(guī)辦理，但由于事項內(nèi)容超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е聲簳r不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責意見，并向訴求人說明。
首次重辦期限為5日，即在規(guī)定辦理期限內(nèi)的重辦事項順延5日重新辦理，超出首次重辦時限辦結(jié)的，視為逾期辦結(jié)。
第二十八條熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對話務服務和辦理情況進行滿意度評價。熱線平臺通過人工、網(wǎng)絡、短信等方式回訪訴求人，征詢不滿意的原因。
滿意度評價結(jié)果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
第二十九條評價為不滿意、非常不滿意的事項，因承辦單位主觀原因造成的，熱線平臺將熱線事項退回承辦單位重新辦理。承辦單位重辦后，提交辦理結(jié)果，進行再次滿意度評價。
第三十條承辦單位按照熱線平臺重辦意見辦理并經(jīng)確認辦結(jié)，訴求人仍然以同一事實和理由提出請求的，熱線平臺不再受理。
第三十一條對確認辦結(jié)的業(yè)務單，熱線平臺按照檔案管理規(guī)定歸檔。
承辦單位建立相關(guān)檔案，妥善保存相關(guān)的憑據(jù)，檔案保存期限自業(yè)務辦結(jié)上報之日起不少于2年，涉及舉報的檔案按案件處理的有關(guān)規(guī)定辦理。
第五章 知識庫建設管理
第三十二條市級熱線平臺組織建立熱線知識庫，提供法律政策、業(yè)務事項、辦事流程等政務公開與公共服務信息的咨詢服務。
各級熱線成員單位應及時將本單位（轄區(qū)）職能和業(yè)務相關(guān)的內(nèi)容，特別是直接面向市民、接受市民電話咨詢或為市民提供指引、釋疑或服務的，按知識庫結(jié)構(gòu)要求及時錄入更新，并對其合法性、準確性、時效性、完備性、實用性負責。
知識庫數(shù)據(jù)開放共享供承辦單位使用，提升知識庫利用水平和政務服務能力。
第三十三條市級熱線平臺負責知識庫的管理、協(xié)調(diào)、督辦和考核工作，主要職責包括：
（一）知識庫管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
（二）制定知識點采集、分類、更新等標準。
（三）構(gòu)建結(jié)構(gòu)化、智能化、場景化的知識庫體系。
（四）根據(jù)政策變化、群眾需求等對知識點進行智能化處理。
（五）對承辦單位提供的知識點進行形式審查。
（六）督辦、考核、通報承辦單位運營維護知識庫情況。
第三十四條各級熱線成員單位負責知識庫更新維護，主要職責包括：
（一）配置本單位（轄區(qū)）所屬單位知識庫人員職責。
（二）制定知識庫子目錄，以及知識點新增、修改、審核、下架等具體要求。
（三）定時更新維護知識庫通知，及時處理知識點反饋和上傳。
（四）對知識庫就原有知識點拆分、關(guān)聯(lián)等調(diào)整。
（五）制作市民版知識點。
（六）接入、共享、使用知識點內(nèi)容。
第三十五條知識點內(nèi)容應明確法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等，并按照以下標準提供：
（一）涉及提交資料的，應明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等。
（二）涉及非實體渠道系統(tǒng)操作的，應提供相關(guān)操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障報障渠道等。
（四）涉及專業(yè)術(shù)語的，應對定義的內(nèi)涵和外延作詳細解釋。
（五）涉及查詢電話的，應注明是否對外，以及可提供的信息查詢范圍等。
（六）知識點應明確有效期限，沒有相關(guān)規(guī)定的預定知識點有效期限為1年，各級熱線成員單位應該對所負責的知識點審核確認。
第三十六條市級熱線平臺發(fā)現(xiàn)知識庫知識點內(nèi)容錯、漏、過期，或表述不清、內(nèi)容不完整、內(nèi)容重復、前后矛盾、新舊沖突、引用失效等問題,應及時向所屬成員單位發(fā)起知識點反饋。相關(guān)成員單位應在5日內(nèi)進行知識點采編、審核、發(fā)布等操作后，提交反饋結(jié)果，或?qū)o需進行操作原因予以說明。
第三十七條熱線成員單位起草的規(guī)范性文件和具有公共事務作用，涉及公民、法人或者其他組織權(quán)利義務、切身利益或重大公共利益，社會關(guān)注度高或?qū)I(yè)性強的通知等文件，應在市政府門戶網(wǎng)站、本單位網(wǎng)站、媒體上公布時，同步將文件上傳至熱線知識庫。
第三十八條熱線平臺通過咨詢答復以及其他查閱渠道采集的相關(guān)信息，須由各熱線成員單位審核確認后錄入和更新。各成員單位要及時收集信息，自業(yè)務單派發(fā)至本單位時起，3個工作日內(nèi)完成審核確認。
第三十九條各熱線成員單位應做好知識庫日常更新和維護工作。推進本單位業(yè)務數(shù)據(jù)與熱線平臺的對接，保證知識庫的實時、準確。因知識庫信息過時、錯誤造成誤導市民引起投訴的，要追究該熱線成員單位責任。
第六章 效能監(jiān)察
第四十條市政務服務數(shù)據(jù)管理局定期對熱線接收、分發(fā)、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)做出系統(tǒng)分析和動態(tài)情況分析，匯總熱線各成員單位辦理熱線事項情況并進行通報。
第四十一條熱線成員單位對熱線數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計、考核結(jié)果等有疑問可提出申訴，市政務服務數(shù)據(jù)管理局應當進行調(diào)查核實并及時反饋。
第四十二條熱線平臺對分轉(zhuǎn)給熱線成員單位承辦的事項，應在辦理時限屆滿前采取短信、電話等方式催辦。對超過辦理期限又未報告說明理由的，由市政務服務數(shù)據(jù)管理局發(fā)函督促辦理，同時抄送其單位分管領導；對經(jīng)催辦仍不積極履行辦理責任、回避矛盾、推諉扯皮、不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務服務數(shù)據(jù)管理局將相關(guān)問題提交紀檢監(jiān)察機關(guān)依紀依法處理。催辦和效能問責的情況，作為熱線成員單位有關(guān)績效考核的依據(jù)。
第四十三條承辦單位在職責范圍內(nèi)對辦理行為和結(jié)果負責。因推諉責任、上交矛盾而造成嚴重不良影響的，市政務服務數(shù)據(jù)管理局督促其上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)核查相關(guān)辦理工作。涉及違紀、職務違法犯罪的，移送紀檢監(jiān)察機關(guān)依紀依法處理。
第四十四條紀檢監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)規(guī)定，對熱線工作機構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)以及道德操守情況進行監(jiān)督檢查。
第四十五條熱線工作機構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）對法定職責內(nèi)的熱線事項拒不接收的。
（二）對受理的熱線事項應辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的。
（三）回復結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假的。
（四）對來電人服務態(tài)度生硬、作風粗暴，執(zhí)行熱線服務標準不力，導致不良后果的。
（五）承辦單位沒有依照規(guī)定及時辦理群眾訴求，推諉責任、上交矛盾，造成嚴重干擾熱線平臺正常運行。
（六）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的。
（七）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第四十六條被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復的,依法追究相關(guān)責任人的責任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第四十七條各熱線成員單位參照本規(guī)定建立完善相應的工作制度，落實監(jiān)督、考評和獎懲制度，采取有效的工作措施，確保承辦的各項工作落到實處。
第四十八條熱線平臺根據(jù)業(yè)務需求，聯(lián)合熱線成員單位或?qū)I(yè)機構(gòu)對各級熱線工作人員進行培訓，相關(guān)單位應當積極配合。
熱線平臺開發(fā)熱線平臺數(shù)據(jù)共享接口，可與承辦單位進行系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享。承辦單位應當遵守統(tǒng)一的接口文檔和技術(shù)規(guī)范，確保有效實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通。
第四十九條訴求人應當依法行使投訴舉報權(quán)利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、占用話務資源，經(jīng)熱線平臺告誡無效的，將列入熱線平臺異常名錄限制呼入；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第五十條本規(guī)定由市政務服務數(shù)據(jù)管理局負責解釋，自印發(fā)之日起施行。
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