揭陽(yáng)市人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)
工作總結(jié)
為深入落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，一年來(lái)，我院嚴(yán)格按照改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案工作要求，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，取得了較好的成效。現(xiàn)將2017年我院上半年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作情況匯報(bào)如下：
一、 統(tǒng)一部署，明確分工
為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，結(jié)合我院實(shí)際，制定并下發(fā)了《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，統(tǒng)一部署，明確分工，落實(shí)各職能科室切實(shí)抓好改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)各項(xiàng)工作，穩(wěn)步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境
1.門(mén)診一、二、三、四樓醫(yī)療服務(wù)中心均設(shè)置有掛號(hào)和繳費(fèi)窗口，方便患者掛號(hào)繳費(fèi)，有效分流患者，緩解掛號(hào)、繳費(fèi)排長(zhǎng)龍現(xiàn)象，減少患者掛號(hào)、繳費(fèi)等待時(shí)間；
2.診區(qū)和衛(wèi)生間衛(wèi)生由愛(ài)瑪客保潔專人負(fù)責(zé)，每日清潔打掃，確保診區(qū)環(huán)境整潔；
3.門(mén)診設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，實(shí)行二級(jí)分診，各就診區(qū)域均在明顯位置設(shè)置建筑平面圖、各樓層科室分布圖、安全警示、就診流程圖以及辦理醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程圖等提示標(biāo)識(shí)，方便患者看病就醫(yī)；
4.醫(yī)院設(shè)置有吸煙區(qū)，診區(qū)禁止吸煙，引導(dǎo)吸煙者到吸煙區(qū)吸煙；
5.為患者提供自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢,飲水、應(yīng)急電話、輪椅、推車(chē)、紙、筆等便民設(shè)施。
三、加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)
目前，我院主要業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)基本打通，已建立以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化平臺(tái)，平臺(tái)集成了住院管理系統(tǒng)，電子病歷，住院醫(yī)生、護(hù)士工作站，LIS，門(mén)診醫(yī)生工作站，PACS、醫(yī)保接口等模塊。已建立較完備的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)院區(qū)間主干萬(wàn)兆光纖無(wú)間斷連接，機(jī)房建設(shè)更加規(guī)范化。根據(jù)上級(jí)文件精神要求，今年來(lái)，我院主要從開(kāi)展預(yù)約診療、診療信息公示、信息查詢，費(fèi)用結(jié)算，移動(dòng)設(shè)備支付等方面進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)或改造。
1.推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。患者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（就醫(yī)160網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，支持微信、網(wǎng)頁(yè)等方式）、電話等工具直接獲取醫(yī)院服務(wù)時(shí)間表，如門(mén)診服務(wù)、檢查服務(wù)、科室及專家介紹和重要信息提示等，通過(guò)一卡通選擇掛號(hào)類(lèi)別，完成預(yù)約掛號(hào)。
2. 加強(qiáng)分診導(dǎo)診。通過(guò)醫(yī)院大屏幕、電視機(jī)、呼叫器等設(shè)備實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的診室信息、專家信息、號(hào)源信息以及患者排隊(duì)情況的展示。通過(guò)掛號(hào)系統(tǒng)提供給各科室掛號(hào)患者信息、分配病人到各個(gè)醫(yī)生，系統(tǒng)可以連接多種外設(shè)，能夠與語(yǔ)音叫號(hào)設(shè)備、顯示屏設(shè)備銜接，醫(yī)生叫號(hào)，患者到診室就診。
3.加強(qiáng)信息公開(kāi)。診區(qū)設(shè)置觸摸屏導(dǎo)診及查詢系統(tǒng)，患者可通過(guò)系統(tǒng)查詢醫(yī)院各相關(guān)信息及收費(fèi)物價(jià)。
4.加強(qiáng)宣傳。門(mén)急診綜合信息LED多媒體播放系統(tǒng)，播放信息涵蓋就診指示牌、醫(yī)療保健知識(shí)播放、形象宣傳片、特色門(mén)診和科室介紹、權(quán)威專家、醫(yī)生介紹、掛號(hào)信息、藥品公示等。
5.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量反饋。在主要服務(wù)窗口使用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，促使窗口服務(wù)人員注重服務(wù)質(zhì)量。
四、加強(qiáng)急診服務(wù)能力建設(shè)
我院急診科近年來(lái)依托醫(yī)院雄厚綜合實(shí)力，克服重重困難奮勇向前，出色完成了全市院前急救、院內(nèi)搶救、專科分診、轉(zhuǎn)院急救和突發(fā)公共事件的綜合應(yīng)急反應(yīng)等各項(xiàng)任務(wù)，成功搶救無(wú)數(shù)急診患者。
1、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)。經(jīng)過(guò)近幾年的實(shí)踐，急診科形成了一套完善的《急診科工作細(xì)則》，細(xì)則中對(duì)急診科醫(yī)生的出車(chē)、排班、診療流程、住院指征及各種突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)等都做了詳細(xì)的規(guī)定。
2、及時(shí)救治危重病人。完善急診綠色通道。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)各類(lèi)急危重病人，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先診療，后結(jié)算”，優(yōu)化院內(nèi)服務(wù)流程，加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。
3、加強(qiáng)急診力量配備。我院急診配備10部救護(hù)車(chē),其中2部高配置進(jìn)口救護(hù)車(chē)專用于長(zhǎng)途轉(zhuǎn)運(yùn)和危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)。通過(guò)增加救護(hù)車(chē)司機(jī)、醫(yī)護(hù)值班人員，優(yōu)化出車(chē)人員順序，加快出車(chē)速度。院前醫(yī)療應(yīng)急實(shí)行24小時(shí)值班，每天有固定的醫(yī)務(wù)人員待命，及時(shí)應(yīng)對(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，24小時(shí)保持急救電話暢通。
五、加強(qiáng)護(hù)理力量建設(shè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理
在原有全院100%開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞“強(qiáng)內(nèi)涵、調(diào)模式、建機(jī)制”的指導(dǎo)思想，進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。
1、加強(qiáng)護(hù)理力量。結(jié)合我院目前護(hù)理情況及發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)和崗位需求、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，動(dòng)態(tài)調(diào)整，重點(diǎn)科室優(yōu)先配置。今年新招聘護(hù)理本科、大專生護(hù)士56人，進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)臨床一線護(hù)理服務(wù)力量。至目前為止，全院護(hù)理崗位人員與實(shí)際開(kāi)放床位之比為0.42：1，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例95.7%，急診科固定的護(hù)理人員占在崗護(hù)理人員75.6%；同時(shí)，加強(qiáng)專科專業(yè)護(hù)士培養(yǎng)，2016年派到省級(jí)醫(yī)院進(jìn)修護(hù)士34人，參加省級(jí)專科護(hù)士培訓(xùn)4人，均在不同專科發(fā)揮重要作用。
2、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)全面推行相對(duì)固定責(zé)任護(hù)士管床的排班模式，制訂和完善12項(xiàng)流程指引和應(yīng)急預(yù)案；通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)交流、優(yōu)良事件分享、護(hù)理不良事件分析、項(xiàng)目管理、病區(qū)三級(jí)質(zhì)控等活動(dòng)，持續(xù)改善臨床護(hù)理質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。另外，多個(gè)護(hù)理專科如靜脈治療護(hù)理專科、糖尿病護(hù)理專科、慢性傷口造口專科、老年專科等積極開(kāi)展培訓(xùn)、質(zhì)控、會(huì)診、延續(xù)性護(hù)理等工作，促進(jìn)了我院護(hù)理專科化發(fā)展。2016年11月，我院靜療專科護(hù)理小組參加廣東省護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦“循道杯”最美團(tuán)隊(duì)之道案例評(píng)選大賽，榮獲三等獎(jiǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選中我院成績(jī)排名第五位，是全省唯一一家進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選的地級(jí)市三級(jí)醫(yī)院。
六、規(guī)范診療行為，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全
1.落實(shí)醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。我院成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，定期組織對(duì)我院醫(yī)療質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)估、分析和反饋，提出持續(xù)改進(jìn)措施并組織實(shí)施落實(shí)。根據(jù)我院實(shí)際情況，更新完善了《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院圍手術(shù)期管理制度》，進(jìn)一步加強(qiáng)了手術(shù)病人圍手術(shù)期管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。
2.完善藥事管理制度，加強(qiáng)合理用藥。制定了《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院陽(yáng)光用藥制度實(shí)施辦法（試行）》、《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理制度（試行）》、《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院陽(yáng)光用藥監(jiān)控制度》等制度。每月組織處方點(diǎn)評(píng)小組開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)、抗菌藥物專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)工作，對(duì)點(diǎn)評(píng)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)和公示，對(duì)存在問(wèn)題提出整改措施，提高醫(yī)生臨床合理用藥的自覺(jué)性。
3.加強(qiáng)麻醉藥品管理。醫(yī)院成立麻醉藥品和第一類(lèi)精神藥品管理小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)麻醉、精神藥品的管理工作。制訂了《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院麻醉藥品和一類(lèi)精神藥品管理制度》，對(duì)麻醉藥品和第一類(lèi)精神藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、保管、發(fā)放、調(diào)配、使用、報(bào)殘損、銷(xiāo)毀、報(bào)告以及麻醉、精神藥品處方管理等作出了詳細(xì)的規(guī)定，規(guī)范發(fā)放、調(diào)配與使用。
4.加強(qiáng)院感管理。根據(jù)《醫(yī)院感染管理辦法》、醫(yī)院感染管理8個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)法規(guī)和文件，結(jié)合我院實(shí)際，我院先后制訂了《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院重點(diǎn)部位醫(yī)院感染預(yù)防與控制標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》、《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院消毒隔離制度》、《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院醫(yī)院感染預(yù)防與控制制度》等制度，推進(jìn)醫(yī)院感染預(yù)防與控制科學(xué)管理。定期抽考醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生知識(shí)和手衛(wèi)生操作（洗手或衛(wèi)生手消毒），今年共抽考287人次，大力推進(jìn)醫(yī)護(hù)人員落實(shí)手衛(wèi)生。
5.加強(qiáng)醫(yī)療廢棄物管理。我院制定了《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院醫(yī)療廢物的分類(lèi)收集處理制度》，對(duì)醫(yī)療廢物的收集、貯存、轉(zhuǎn)運(yùn)等工作做出了詳細(xì)的規(guī)定。落實(shí)專人負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物的收集工作，設(shè)立專門(mén)的醫(yī)療廢物臨時(shí)貯存室，并由專人管理，及時(shí)進(jìn)行清洗消毒，相關(guān)工作人員均經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，配套有防護(hù)服等安全防護(hù)措施。我院共產(chǎn)生醫(yī)療廢物約418.3噸，全部委托揭陽(yáng)市民康醫(yī)療廢物處理有限公司集中處置，沒(méi)有發(fā)生醫(yī)療廢物流失事件。
6.完善收費(fèi)公示查詢制度，提高收費(fèi)透明度。嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，規(guī)范收費(fèi)，提高收費(fèi)透明度，讓群眾明明白白消費(fèi)，促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。具體措施包括：1）在門(mén)診和住院收費(fèi)處設(shè)置收費(fèi)公示顯示屏，對(duì)主要檢查項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和主要藥品的收費(fèi)價(jià)格滾動(dòng)顯示；2）設(shè)立收費(fèi)查詢系統(tǒng)，可以查詢?cè)\療項(xiàng)目及其單價(jià)、藥品及其單價(jià)；3）完善收費(fèi)清單制度，向門(mén)診病人提供每次診療的收費(fèi)清單，向住院病人提供住院的每日明細(xì)清單和累計(jì)費(fèi)用清單；4）收費(fèi)物價(jià)管理實(shí)行院、科二級(jí)管理模式，內(nèi)審科（物價(jià)科）負(fù)責(zé)全院收費(fèi)物價(jià)管理，各科室設(shè)收費(fèi)監(jiān)督員加強(qiáng)對(duì)本科室的收費(fèi)管理；5）設(shè)收費(fèi)投訴電話、投訴信箱，接受群眾咨詢、投訴和監(jiān)督。
七、加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，提高急危重癥患者搶救能力
八、大力發(fā)展新技術(shù)新業(yè)務(wù)，提高診療能力
積極開(kāi)展新技術(shù)，提高我院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)水平。我院大力鼓勵(lì)、支持業(yè)務(wù)骨干開(kāi)展新技術(shù)、攻克新難關(guān)，營(yíng)造比技術(shù)、比業(yè)務(wù)、比服務(wù)的發(fā)展氛圍，促進(jìn)醫(yī)院整體技術(shù)層次的提高。
1.呼吸內(nèi)科引進(jìn)了一系列先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，提高呼吸內(nèi)鏡介入水平，打破了以往許多診療“盲區(qū)，提高呼吸系統(tǒng)疾病診療水平；
2.打造血管外科等特色亞專科，加強(qiáng)血管外科隊(duì)伍建設(shè)，多次選派年輕業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)，熟練掌握血管腔內(nèi)介入手術(shù)技巧。現(xiàn)已熟練開(kāi)展了下肢動(dòng)脈硬化閉塞癥、急性動(dòng)脈栓塞、血栓閉塞性脈管炎、內(nèi)臟血管閉塞、下肢深靜脈血栓形成等疾病的血管腔內(nèi)介入治療，其微創(chuàng)、療效好、恢復(fù)快的治療效果備受患者好評(píng)；
3.成立了全市首個(gè)肺部小結(jié)節(jié)多學(xué)科協(xié)作組及揭陽(yáng)市人民醫(yī)院肺部小結(jié)節(jié)專病門(mén)診，由我院胸心外科、呼吸內(nèi)科、影像科、病理科以及腫瘤科等多學(xué)科組成的專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)患者個(gè)體情況制定個(gè)體化診療計(jì)劃，并由專人對(duì)其進(jìn)行追蹤隨訪，大大提高了早期肺癌的診斷率。
4.內(nèi)分泌科率先在粵東開(kāi)展自體富血小板凝膠治療糖尿病足和糖尿病慢性皮膚潰瘍技術(shù)，可有效提高糖尿病足潰瘍愈合率、縮短愈合時(shí)間、降低截肢率，臨床療效顯著。
5.麻醉科率先在粵東地區(qū)開(kāi)展了超聲引導(dǎo)下胸部神經(jīng)阻滯（PECS）技術(shù)，聯(lián)合小劑量麻藥連續(xù)靜脈鎮(zhèn)痛的多模式鎮(zhèn)痛方式可有效降低乳腺癌術(shù)后疼痛，提高術(shù)后舒適指數(shù)，為乳腺手術(shù)患者的快速康復(fù)提供有力保障。
6.我院率先在粵東開(kāi)展三叉神經(jīng)痛微血管減壓術(shù)，運(yùn)用微創(chuàng)方法成功治愈了“天下第一痛”，該方法是目前國(guó)際公認(rèn)的治療三叉神經(jīng)痛最安全、最有效的方法。
此外，我院婦科、胃腸、肝膽、胸外、腫瘤、神經(jīng)外科、關(guān)節(jié)、脊柱、泌尿、耳鼻喉科等10個(gè)專業(yè)都開(kāi)展了腔鏡診療技術(shù),腔鏡手術(shù)率達(dá)50%，受到廣大患者歡迎。
九、加強(qiáng)人文關(guān)懷，積極組織義診
加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會(huì)慈善等方面的橋梁和紐帶作用。近年來(lái)，我院多次組織青年參加團(tuán)市委主辦的“幸福驛站”青年志愿者服務(wù)活動(dòng)，免費(fèi)為市民測(cè)量血壓、健康咨詢、發(fā)放宣傳資料，參與志愿者達(dá)500多人次。6月28日，我院癲癇中心在本院健康大講堂舉行“癲癇關(guān)愛(ài)日義診活動(dòng)”，對(duì)廣大人民群眾進(jìn)行癲癇教育及咨詢活動(dòng)，并免費(fèi)增送癲癇藥物血藥溶度監(jiān)測(cè)檢查。7月8日至9日我院聯(lián)合中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)在我院開(kāi)展糖尿病人義診活動(dòng)，對(duì)高危人群及糖尿病患者并發(fā)癥進(jìn)行篩查。9月30日，由揭陽(yáng)市衛(wèi)計(jì)局、廣東錦峰地產(chǎn)投資有限公司和我院聯(lián)合開(kāi)展的“真情關(guān)愛(ài)心連心”貧困家庭先天性心臟病青少年兒童手術(shù)治療資助項(xiàng)目正式啟動(dòng)；9月23日，我院聯(lián)合廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院在我院開(kāi)展先天性心臟病篩查免費(fèi)義診活動(dòng)；我院聯(lián)合中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院在我院開(kāi)展先天性心臟病義診；我院聯(lián)合廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院在我院開(kāi)展聯(lián)合義診，并組織青年志愿者服務(wù)隊(duì)共11人到揭西灰寨義診。
十、加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作，妥善處理醫(yī)療糾紛。
積極防范并及時(shí)處理醫(yī)療糾紛，促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭，做好防范，對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療糾紛，及時(shí)介入處理，積極引導(dǎo)患方走法律程序，降低負(fù)面影響。在市衛(wèi)計(jì)局牽頭下，我院繼續(xù)與中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司簽署醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)協(xié)議。本年度共調(diào)查處理醫(yī)療糾紛12宗。
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