普寧市人民醫院改善醫療服務行動計劃實施情況自查工作匯報
為深入落實改善醫療服務行動，進一步規范醫療行為，強化醫療質量，提高醫療水平，增強服務意識，確保醫療安全，一年來，我院在去年改善醫療服務行動的基礎上，嚴格按照《普寧市人民醫院改善醫療服務行動實施方案》的要求，切實抓好改善醫療服務行動各項工作。現將2016年工作情況匯報如下：
一、工作業績：
二、“改善醫療服務行動”取得成效
（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境
今年以來，隨著我院新門診樓裝修改造完畢并投入使用，門診診區環境進一步改善，設施布局更加合理，進一步方便了病人看病就醫。一是進一步完善門診各診室和檢查室的布局；二是通過新門診樓的裝修改造，增設掛號、收費窗口，有效緩解病人“排長龍”情況；三是結合創建“健康促進醫院”活動的開展，建立健康促進工作巡查制度，成立巡查小組，定期對全院的環境衛生、控煙情況、健康教育情況、存在隱患情況等進行檢查，營造了整潔、衛生、溫馨、舒適的就診環境。
（二）大力推進預約診療服務，有效分流就診患者
一是根據本地患者的就醫習慣，不斷推進預約診療服務。如病人自己通過電話、微信與醫生預約。二是錯開高峰，實現需要檢查、檢驗的門診病人當天解決無“積壓”。為進一步緩解檢查檢驗病人擁擠、排長龍的問題，醫院下發了《關于延續醫技科室上班時間相關問題的規定》（普人醫[2015]47號），將B超、CT、放射等輔助檢查科室延遲至晚上9：00下班，其中下午5：30-9：00為住院病人提供檢查服務，正常上班時間則為門診病人檢查，錯開高峰，減輕白天門診病人多，病人排長龍的壓力，實現需要檢查、檢驗的門診病人當天解決無“積壓”，進一步方便了病人。另外，隨著新門診樓的投入使用，將B超室分為住院和門診兩個檢查區，進一步緩解B超病人排隊等候檢查的壓力。三是與基層衛生醫療機構簽訂協議，落實雙向轉診制度。另外，今年初，醫院還托管了惠來東明醫院，有效開展了雙向轉診，促進了東明醫院的建設發展，大大地緩解了當地群眾看病難的問題。
（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道
一是大力引進醫學人才，合理調配醫師資源。今年以來，醫院招聘高層次人才12人，招聘臨時聘用人員180人，外單位調入12人。二是引進粵東第一條全自動生化免疫流水線，大大提高了生化、免疫等項目出具報告時間。三是逐步推行日間手術：今年以來共開展日間手術（白內障手術、體表腫物切除）1397例，占擇期手術的平均比例8.1%。下一步計劃將普外科及泌尿外科相關科室部分手術列入日間手術范疇，如睪丸固定術、包皮環割術、腹股溝疝修補術、乳腺纖維瘤切除術、痔瘡切除術、靜脈曲張剝離或結扎等。四是加強急診科建設。通過進一步完善急診綠色通道，落實紅黃綠分區制度，成立胸痛中心（是廣東省縣級醫院胸痛中心建設試點單位）等等，有效提高急診的急救能力。
（三）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗
一是加強醫院信息化建設。如：開通微信公眾號；開展遠程醫療服務；開通院長信箱，通過網站、郵箱等渠道，提供健康咨詢等服務。二是切實加強信息管理，通過信息化手段改善醫療服務。如：建立了以一卡通為主的信息化系統，包括：一卡通管理系統，門診醫生工作站，檢驗信息系統LIS，防漏收費系統；建立以電子病歷為核心的醫院信息化系統，包括電子病歷EMR和PACS系統，同時，建立了醫保信息系統和遠程會診系統；建立了醫院感染管理監測信息系統，陽光用藥電子監察系統，醫院質量管理系統(HQMS)以及體檢系統等。三是實施藥房自動化建設。通過新裝修改造門診藥房，配置自動發藥機，有效地提高了發藥效率，大大地縮短了病人排除等候取藥的時間。
（四）改善住院服務，實現住院全程服務
一是嚴格落實相關制度，進一步完善入、出、轉院服務流程。二是進一步改善住院環境。今年以來，為進一步緩解病人多、加床現象嚴重的問題，千萬百計整合資源、騰挪空間，先后增設了內十二（博愛醫療中心）、內十三（中西結合科）、內十四（心血管內科三區）、內十五（內分泌代謝科、糖尿病防治中心、風濕免疫科）；同時將原來的外四（普外科）拆分為外四（肝膽胰脾外科、疝治療中心、甲狀腺外科治療中心、腫瘤介入治療中心）和外七（胃腸外科、肛腸外科治療中心）兩個科。通過新增科室，大約增加病床200張，進一步緩解了群眾住院難的問題。三是繼續加強對愛瑪客服務公司、安貝璽陪護公司的管理，切實提高陪檢、陪護質量，提高病人滿意度。四是繼續加強病人回訪制度的落實，使回訪率達到98%以上。
（五）持續改進護理服務，全面落實優質護理
我院持續改進護理服務，嚴格落實優質護理要求，繼續踐行“人本位整體護理”工作理念，夯實基礎護理、病人生活護理、床邊巡視早期觀察評估病情變化、落實健康宣教、注重溝通交流，讓病人盡快恢復出院，減少重大并發癥，改善病人感受。一是不斷完善院內“優質護理服務”工作，開展情況信息表的收集及管理工作，繼續落實臨床科室每月匯報制度，持續改進護理工作。二是深入推進優質護理服務。首先是嚴格落實“床邊交接班規范”。增強主動服務意識，加強與病人及其家屬的溝通交流，建立尊重、禮貌、和諧、友善的護患關系。其次是繼續落實臨床“尊點”督查工作，縮短管理半徑，切實協助臨床一線解決護理問題。第三是落實“護理評估及觀察”方案，提高臨床護士評估觀察、判斷能力。第四是落實“健康宣教”工作方案，增加病人及家屬疾病相關知識的認識，提高他們的尊醫行為。三是加強護理力量，保障優質護理服務到位。2016年醫院通過招聘138位護士，并都補充到臨床護理崗位，臨床護理崗位護士占全院護士比例97%。醫院現有護士911人，普通病房護床比為0.43:1；現重癥監護病房開放14張病床，護患比2.5-3:1；2016年10月13日新生兒室搬遷、改裝，設置新生兒監護床4張，護患比1.5-1.8：1，并根據不同專科護理專業內涵、工作量、技術難度和風險責任，合理配置，動態調整，充分滿足基礎護理和專科護理需要。
（六）規范診療行為，保障醫療安全
一是加強醫療核心制度的學習，嚴格落實患者安全措施，確保患者安全。二是繼續推廣臨床路徑和單病種管理工作。目前，我院現有臨床路徑76種，單病種7種。比例為71%。三是繼續加強合理用藥。2015年住院患者抗菌藥物使用率為45.83%，抗菌藥物使用強度為每百人天38.64DDDS。四是誠信診療收費。通過在候診大廳、大顯示屏等宣傳陣地公開醫療價格情況，讓老百姓看病就醫明明白白消費。
（七）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務
一是大力弘揚“人民醫院為人民”的服務宗旨以及“忠實于科學，服務于健康”的醫院核心文化，營造“院榮我榮”“愛院如家”以及愛崗敬業、救死扶傷的樂觀向上的精神風貌。同時，醫院建立心理咨詢科，注重對病人特別是術后病人的心理疏導。二是積極開展社工工作。結合我院作為廣東省三級公立醫院績效考核試點單位，積極推進志愿服務在醫院行動，進一步加強志愿者隊伍專業化建設，完善社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。三是深入開展青年志愿者下鄉義診服務。今年以來，醫院的青年志愿者服務隊先后到泥溝村、赤崗鎮東華屹村、里湖鎮下營村等地開展義診送醫送藥服務10場次。服務隊所到之處，均受到當地群眾的熱烈歡迎和一致好評。
（八）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系
一是積極推進第三方調解—保險機制建設。我院于2014年參加醫療責任保險。同時，對于院內發生的醫療爭議、醫療糾紛，采取積極面對的態度，嚴格按照制度，做好記錄、分析等等，力求將影響降到最低。今年以來，我院共發生醫療爭議、糾紛8宗，比去年減少11宗，均得到圓滿解決。二是進一步規范院內投訴管理。醫院的監督室（內審股）繼續加強院內的投訴管理，妥善解決病人的投訴。今年以來，共接到病人投訴76宗，均得到妥善解決，并對充分調查后確實存在服務態度差的6名醫院員工進行通報批評并兌現獎懲。
二、下一步工作：
（一）與相關部門合作，開通網上、微信掛號、支付系統；
（二）設置自動掛號機；
（三）計劃與銀行合作，通過“銀醫通”系統對就醫流程重新進行優化設計，實現從發卡到預約掛號、就診繳費、費用清單打印、信息查詢等全程一體化自助操作，實現方便快捷就醫；
（四）大力推進社工志愿服務工作。
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