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　　近日，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺被全國婦聯(lián)授予2023年“全國巾幗建功先進集體”稱號，這是本年度我市唯一獲此殊榮的單位，也是廣東省12345熱線系統(tǒng)唯一入選的單位。榮譽的背后是一線話務(wù)員的默默堅守和無私奉獻。在這支隊伍里，所有成員均為女性且平均年齡不到30歲，日常工作中，她們以高度的耐心與同理心應(yīng)對群眾的“急”和“難”，用認真負責(zé)的工作態(tài)度解決群眾的“愁”和“盼”。

　　自2014年12月開通運行以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合62個成員單位歸并了全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一號對外”，努力當(dāng)好我市政務(wù)服務(wù)的“總客服”。截至目前，該熱線平臺累計話務(wù)量近190萬個，即時解答群眾來電近100萬個，轉(zhuǎn)辦企業(yè)、群眾訴求36萬個，服務(wù)滿意率達99.6%，辦結(jié)率97%，辦結(jié)滿意率94%.

　　當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“總客服”

　　“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。請問有什么可以幫到您？”……在熱線平臺的話務(wù)大廳里，話務(wù)員們忙碌有序地接聽著一通通市民來電，她們一邊耐心地詢問來電市民的訴求，一邊不停敲擊著鍵盤記錄市民反映的問題。據(jù)熱線平臺負責(zé)人介紹，目前，該平臺共有話務(wù)員42名，其中，本科學(xué)歷35人。一直以來，她們始終秉持“民有所呼，我有所應(yīng)”的工作理念，用熱情周到的服務(wù)，積極回應(yīng)每一個市民的來電訴求。

　　2022年6月9日晚上10時54分，正在值夜班的話務(wù)員小吳接到市民魏先生的來電求助：他的妻子和孩子現(xiàn)正被困在小區(qū)電梯內(nèi)，雖然已向物業(yè)反映，但等候多時卻無人到場處理。小吳一邊安撫魏先生焦急不安的情緒，一邊跟其確認具體位置后立即向119和110通報這一情況，119和110即刻派人前往處理。熱線平臺實時跟進救援情況，20分鐘后，被困人員平安獲救，市民魏先生再次致電熱線平臺對話務(wù)員的幫助表示感謝。“能夠為群眾排憂解難，我們感到非常開心。”小吳表示，及時接聽每一個群眾來電，認真辦好每一起訴求，是每一名話務(wù)員的職責(zé)所在。

　　“在高峰期，我一天能接100多通來電，有時說到聲音沙啞了，只能靠咽喉噴霧劑來緩解。”話務(wù)員小郭坦言，剛到熱線平臺工作時感到壓力很大，害怕處理不好來電群眾的問題，特別是遇到部分有情緒、不好溝通的群眾時，會覺得特別委屈，但當(dāng)自己的努力得到群眾的認可，覺得一切的辛苦都是值得的，很快又充滿了干勁。

　　多渠道為群眾提供便捷服務(wù)

　　在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺上，不論電話那頭是客戶怎樣的急難愁盼問題，電話這頭都會有話務(wù)員溫暖而堅定的守候。如今，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為一條幫助市民解決問題的暖心熱線。為進一步增強企業(yè)、群眾反映問題的便利性，熱線平臺除了傳統(tǒng)的語音接入外，還開通了粵省事、微信、網(wǎng)頁、手機端等端口的受理渠道，方便企業(yè)、群眾進行留言、查詢工單辦理進度、自助查詢知識庫等，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”工作模式，并聯(lián)通粵省心等“粵系列”應(yīng)用。同時，按照市委、市政府的工作部署，熱線平臺組織開展專項治理行動，通過召開協(xié)調(diào)會、報專報等方式，助力解決高頻事項，至今受理轉(zhuǎn)辦違建類業(yè)務(wù)累計1.27萬件，辦結(jié)1.17萬件，辦結(jié)率92.48%，形成專報55份；受理轉(zhuǎn)辦安全隱患類業(yè)務(wù)累計5549件，辦結(jié)5373件，辦結(jié)率96.8%，形成專報68份；受理轉(zhuǎn)辦創(chuàng)文類業(yè)務(wù)累計3.96萬件，辦結(jié)3.86萬件，辦結(jié)率97.68%.在2020年至2022年期間，熱線平臺共處理涉疫訴求6.29萬個，成功解決危急求助1581個、賦碼問題1.44萬個，形成專報24份。

　　多年來，熱線平臺的話務(wù)員們用熱情細致的服務(wù)贏得了廣大企業(yè)、群眾的一致認可。根據(jù)第三方評估平臺與“零點有數(shù)”對全國335個城市12345熱線監(jiān)測結(jié)果顯示，揭陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在2018年熱線綜合評比中排名第6位，其服務(wù)水平保持在全國前列。

　　接下來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺將繼續(xù)堅持以人民為中心宗旨，深入貫徹落實市委“三個最”工作要求，依靠數(shù)智賦能，繼續(xù)砥礪前行，以更加飽滿的熱情，更加昂揚的姿態(tài)做實做細做精熱線服務(wù)，努力在新征程中奮斗建功。