咨詢老兵創業補貼申請流程，揭東區退役軍人事務局當天就回復具體流程；小區內地下車位安裝充電樁遇阻，普寧市流沙南街道辦事處直接與物業公司溝通，最終業主可提供材料順利申請；天福路占道經營現象嚴重，榕城區榕華街道立即落實綜合行政執法隊到群眾反映區域進行清理整治，并后續加強巡查管理……
近年來，為堅持和發展新時代“楓橋經驗”，加快推進社會治理體系建設、提升治理能力現代化水平，我市創新開通由市委宣傳部統籌、市委網信辦牽頭開發、市信訪局承辦的“急難愁盼我來辦”網上群眾工作平臺，將全市527個黨政機關、事業單位納入留言事項受理辦理范圍，并指定專門分管領導及業務負責人，實現平臺留言事項高效流轉處理。平臺上線以來，解決了一大批涉及群眾切身利益的問題。
推行“互聯網+信訪”模式，構建社會治理新格局
作為一個網絡問政平臺，揭陽“急難愁盼我來辦”網上群眾工作平臺以群眾知曉率高、使用率高、操作難度低的微信小程序為載體，以市縣兩級黨政主要領導為留言對象，市、縣、鎮三級黨政部門為具體承辦單位，實行“一站式受理、一條龍服務、一攬子解決”辦理模式，實現留言、交辦、回復、審核、督辦、評價全覆蓋，做到“全平臺互通”“全天候互動”“全媒體問政”。群眾不僅可以在平臺反映涵蓋5大類別15個民生領域的熱點問題，還可在平臺隨時追蹤問題的解決進度以及對結果進行滿意度評價，有利于提高市民群眾參與社會治理的積極性，構建共建共治共享社會治理新格局。
據統計，自2021年11月1日上線運行以來，該平臺總訪問量超230萬人次，注冊群眾超20萬人，收到群眾留言38446條，已辦結37444條，辦結率97.39%，滿意率83.08%.這一平臺“短平快”解決群眾急難愁盼問題，有效提升群眾獲得感、幸福感、安全感。平臺被評選為第九屆“粵治——治理現代化”優秀案例，榮獲廣東“政府治理創新”獎。
聚焦“急難愁盼”，打通服務群眾“最后一公里”
網民來自群眾，網意反映民意。在高速發展的大數據時代，平臺基于實名認證、衛星定位和信息公開的特點，通過精準的問題識別與對接，助力各地各部門及時高效地開展留言辦理與相關處置工作。
“解決效果滿意，感謝領導和有關部門重視！”“感謝政府為老百姓做實事。情為民所系，感激不盡！”“感謝這個平臺，讓基層群眾可以直接找到各位領導反映問題。辛苦各位工作人員，謝謝！”……一句句來自廣大百姓的肯定話語，是對平臺最好的褒獎。
“揭陽有700多萬戶籍人口，是粵東人口第一大市。群眾每一天都可能遇到煩心事、操心事、揪心事，黨員干部對群眾的訴求回應越及時越到位，群眾的滿意度就越高，幸福感就越強；反之，一個久拖不決的小問題，就可能會疊加成積重難返的大矛盾。”這是市信訪局工作人員在解決群眾問題中最大的感受。相比其他渠道，該平臺的便捷、暢通特點，有助于各級領導及時了解到“原汁原味”的民情民意，更加精準地抓住群眾關注的熱點難點問題，并妥善予以解決和回應，更好維護社會和諧穩定。
近年來，各地各部門以辦好用好“急難愁盼我來辦”網上群眾工作平臺為抓手，堅持以人民為中心，踐行“留言必認、有辦必果”原則，深入了解群眾需求，傾聽群眾意見，為群眾辦實事做好事，推動解決了一大批涉及群眾切身利益的問題，真正實現了“讓數據多跑路、群眾少跑腿”的目的，打通了服務群眾的“最后一公里”，進一步提高政務服務的效能和質量。
建立快速辦理機制，便民舉措“走心”更“貼心”
如何處理群眾留言內容涉及多個部門的情況？怎么落實專人審核留言辦理情況？群眾對留言辦理情況的滿意度評價結果如何分析研究？為推動網友留言辦理工作規范化、制度化、科學化，市委、市政府結合平臺運行實際，研究出臺《揭陽“急難愁盼我來辦”網上群眾工作平臺網友留言辦理工作規程》《揭陽“急難愁盼我來辦”網上群眾工作平臺聯合會商督辦機制》，對平臺相關工作作了明確要求。
運行之初，平臺便建立“1，3，5，7，15”快速辦理機制，即在1個工作日內落實“日清日結”，做到收件即轉、當日清空；對政策咨詢類留言，在3個工作日內根據辦理情況在網上進行政策解答或提供辦理指引；對建言獻策類留言，在5個工作日內將各單位采納合理建議情況向網友反饋，鼓勵網友積極為經濟社會發展建言獻策；對一般性網友留言，在7個工作日內將辦理結果回復網友；對影響面較大、反映問題集中或辦理難度大、需時長的留言，在15個工作日內回復處理進展情況或列入計劃情況，同時做好解釋說明工作，并承諾辦結的最后時限，待辦結后回復辦結情況；對不宜在網上公開回復的敏感性問題，通過電話、面談等方式網下回復網友，告知辦理情況，并在網上平臺對該留言作出回應和說明，形成工作閉環。
簡單清晰的辦理模式，進一步推進各級各單位的留言辦理工作，讓廣大黨員干部始終把人民放在心中最高位置，當好人民群眾的知心人、貼心人、領路人，用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題，讓一張張“問題清單”變成“履職清單”。
無障礙版
揭陽市人民政府門戶網站