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我市12345政務服務便民熱線平臺獲評“全國巾幗建功先進集體”
來源:揭陽日報 作者:記者 蔡曉惠 發(fā)布時間:2023-03-08 09:07:20 瀏覽次數(shù):- 【打印】 【字體: 分享到:

  近日,我市12345政務服務便民熱線平臺被全國婦聯(lián)授予2023年“全國巾幗建功先進集體”稱號,這是本年度我市唯一獲此殊榮的單位,也是廣東省12345熱線系統(tǒng)唯一入選的單位。榮譽的背后是一線話務員的默默堅守和無私奉獻。在這支隊伍里,所有成員均為女性且平均年齡不到30歲,日常工作中,她們以高度的耐心與同理心應對群眾的“急”和“難”,用認真負責的工作態(tài)度解決群眾的“愁”和“盼”。


  自2014年12月開通運行以來,市12345政務服務便民熱線整合62個成員單位歸并了全市非緊急類政務服務熱線,實現(xiàn)“一號對外”,努力當好我市政務服務的“總客服”。截至目前,該熱線平臺累計話務量近190萬個,即時解答群眾來電近100萬個,轉(zhuǎn)辦企業(yè)、群眾訴求36萬個,服務滿意率達99.6%,辦結(jié)率97%,辦結(jié)滿意率94%.


  當好政務服務“總客服”


  “您好,這里是12345政務服務便民熱線。請問有什么可以幫到您?”……在熱線平臺的話務大廳里,話務員們忙碌有序地接聽著一通通市民來電,她們一邊耐心地詢問來電市民的訴求,一邊不停敲擊著鍵盤記錄市民反映的問題。據(jù)熱線平臺負責人介紹,目前,該平臺共有話務員42名,其中,本科學歷35人。一直以來,她們始終秉持“民有所呼,我有所應”的工作理念,用熱情周到的服務,積極回應每一個市民的來電訴求。


  2022年6月9日晚上10時54分,正在值夜班的話務員小吳接到市民魏先生的來電求助:他的妻子和孩子現(xiàn)正被困在小區(qū)電梯內(nèi),雖然已向物業(yè)反映,但等候多時卻無人到場處理。小吳一邊安撫魏先生焦急不安的情緒,一邊跟其確認具體位置后立即向119和110通報這一情況,119和110即刻派人前往處理。熱線平臺實時跟進救援情況,20分鐘后,被困人員平安獲救,市民魏先生再次致電熱線平臺對話務員的幫助表示感謝。“能夠為群眾排憂解難,我們感到非常開心。”小吳表示,及時接聽每一個群眾來電,認真辦好每一起訴求,是每一名話務員的職責所在。


  “在高峰期,我一天能接100多通來電,有時說到聲音沙啞了,只能靠咽喉噴霧劑來緩解。”話務員小郭坦言,剛到熱線平臺工作時感到壓力很大,害怕處理不好來電群眾的問題,特別是遇到部分有情緒、不好溝通的群眾時,會覺得特別委屈,但當自己的努力得到群眾的認可,覺得一切的辛苦都是值得的,很快又充滿了干勁。


  多渠道為群眾提供便捷服務


  在市12345政務服務便民熱線平臺上,不論電話那頭是客戶怎樣的急難愁盼問題,電話這頭都會有話務員溫暖而堅定的守候。如今,市12345政務服務便民熱線已成為一條幫助市民解決問題的暖心熱線。為進一步增強企業(yè)、群眾反映問題的便利性,熱線平臺除了傳統(tǒng)的語音接入外,還開通了粵省事、微信、網(wǎng)頁、手機端等端口的受理渠道,方便企業(yè)、群眾進行留言、查詢工單辦理進度、自助查詢知識庫等,實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”工作模式,并聯(lián)通粵省心等“粵系列”應用。同時,按照市委、市政府的工作部署,熱線平臺組織開展專項治理行動,通過召開協(xié)調(diào)會、報專報等方式,助力解決高頻事項,至今受理轉(zhuǎn)辦違建類業(yè)務累計1.27萬件,辦結(jié)1.17萬件,辦結(jié)率92.48%,形成專報55份;受理轉(zhuǎn)辦安全隱患類業(yè)務累計5549件,辦結(jié)5373件,辦結(jié)率96.8%,形成專報68份;受理轉(zhuǎn)辦創(chuàng)文類業(yè)務累計3.96萬件,辦結(jié)3.86萬件,辦結(jié)率97.68%.在2020年至2022年期間,熱線平臺共處理涉疫訴求6.29萬個,成功解決危急求助1581個、賦碼問題1.44萬個,形成專報24份。


  多年來,熱線平臺的話務員們用熱情細致的服務贏得了廣大企業(yè)、群眾的一致認可。根據(jù)第三方評估平臺與“零點有數(shù)”對全國335個城市12345熱線監(jiān)測結(jié)果顯示,揭陽市12345政務服務便民熱線在2018年熱線綜合評比中排名第6位,其服務水平保持在全國前列。


  接下來,市12345政務服務便民熱線平臺將繼續(xù)堅持以人民為中心宗旨,深入貫徹落實市委“三個最”工作要求,依靠數(shù)智賦能,繼續(xù)砥礪前行,以更加飽滿的熱情,更加昂揚的姿態(tài)做實做細做精熱線服務,努力在新征程中奮斗建功。

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