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　　揭陽市人民政府辦公室關于印發(fā)《揭陽市政務服務“好差評”實施細則（試行）》的通知

揭府辦函〔2020〕21號

　各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市政府各部門、各直屬單位：

　　《揭陽市政務服務“好差評”實施細則（試行）》已經市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。

                                                         揭陽市人民政府辦公室

　　                                                        2020年4月9日

揭陽市政務服務“好差評”實施細則（試行）

　　第一章  總 則

　　第一條 為建立政務服務“好差評”工作機制，提升我市政務服務水平，根據(jù)《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》（粵辦函〔2020〕21號）精神，結合我市“數(shù)字政府”改革建設工作實際，制定本細則。

　　第二條本細則所稱政務服務“好差評”（以下稱“好差評”）指政務服務對象及社會各界（以下稱評價人）對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量作出的評價。

　　本細則所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業(yè)。

　　本細則所稱政務服務平臺指政務服務業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話、移動服務端、自助服務端等。

　　第三條“好差評”適用各級政務服務機構、各類政務服務平臺，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。

　　第四條 “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地方辦理時，遵照統(tǒng)一服務標準和評價標準。

　　各級政務服務管理部門和政務服務機構嚴格保護評價人信息，不得向任何無關方泄露。

　　第二章 職責分工

　　第五條分級組織實施

　　（一）市政務服務數(shù)據(jù)管理局職責。

　　1.組織實施全市“好差評”工作。

　　2.制定相關配套制度。

　　3.統(tǒng)籌推進本市及縣（市、區(qū)）自建政務服務系統(tǒng)、自助政務服務終端與“好差評”系統(tǒng)的對接和改造工作。

　　4.建設管理揭陽市“好差評”統(tǒng)一窗口評價系統(tǒng)和線上評價系統(tǒng)，統(tǒng)籌實施市級政務服務大廳窗口評價器和二維碼的布設工作，負責全市差評工單的轉派、督辦和處理結果的審核、反饋，將差評整改處理結果報省政務服務數(shù)據(jù)管理局復核備案，會同有關部門將“好差評”結果納入效能監(jiān)督和績效考核。

　　（二）市級政務服務機構職責。

　　1.負責組織實施本單位的“好差評”工作。

　　2.建立“好差評”工作機制，明確責任部門負責本單位“好  

　　差評”工作，將“好差評”結果納入單位效能監(jiān)督和績效考核。

　　3.負責本單位自建業(yè)務系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)對接改造生成評價二維碼，并按照統(tǒng)一規(guī)范傳送評價和辦件過程數(shù)據(jù)。

　　4.統(tǒng)籌做好自建系統(tǒng)延伸至縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）的“好差評”工作，保障本單位政務服務“好差評”渠道全方位暢通和事項評價全覆蓋。

　　5.做好本單位自建政務服務自助終端改造工作，按照統(tǒng)一的評價標準提供“好差評”評價功能。

　　6.處理涉及本單位的差評工單整改、回訪并將有關情況反饋市政務服務數(shù)據(jù)管理局審核備查。

　　7.設置實體政務服務大廳的單位，要按照市統(tǒng)一窗口評價系統(tǒng)建設要求配置窗口評價器，并做好各服務大廳窗口評價指引工作。

　　（三）各縣（市、區(qū)）政務服務數(shù)據(jù)管理局職責。

　　1.組織實施本縣（市、區(qū)）“好差評”工作。

　　2.統(tǒng)籌實施縣（市、區(qū)）政務服務大廳窗口評價器和二維碼的布設工作。

　　3.負責本縣（市、區(qū)）自建綜合受理系統(tǒng)或評價系統(tǒng)與省的“好差評”系統(tǒng)對接改造，并按照統(tǒng)一規(guī)范傳送評價數(shù)據(jù)和辦件過程數(shù)據(jù)。

　　4.保障本縣（市、區(qū)）政務服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）政務服務事項“好差評”渠道全方位暢通、大廳和事項評價全覆蓋。

　　5.統(tǒng)籌做好縣（市、區(qū)）自建的政務服務自助終端的改造工作，按照統(tǒng)一的評價標準提供“好差評”評價功能。

　　6.負責縣（市、區(qū)）政務服務大廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）的差評工單轉派督辦和處理結果的反饋審核，將差評整改處理結果報市政務服務數(shù)據(jù)管理局復核備案，并將“好差評”結果納入縣（市、區(qū)）效能監(jiān)督和績效考核。

　　第三章 服務標準

　　第六條政務服務事項全部實行清單管理。各級政務服務機構根據(jù)法定職責和權責清單，基于國家政務服務事項基本目錄，編制完整的政務服務事項清單，并納入全省一體化政務服務平臺管理。

　　第七條各級政務服務機構要按照全省一體化政務服務平臺系列規(guī)范要求，推進線上線下政務服務標準化辦理，落實“一站式”服務、“一網式”要求。

　　第四章 評價內容與指標

　　第八條“好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務效率、服務便民度、整改實效，政務服務平臺的便捷性、完善性及工作人員的服務態(tài)度、服務水平等。

　　第九條 “好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”（統(tǒng)稱為“好評”），“不滿意”“非常不滿意”（統(tǒng)稱為“差評”）五個等級，對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。

　　第十條 評價指標分為服務事項評價指標和服務人員評價指標（詳見附件1、2）。

　　全程網上辦理和自助終端辦理的事項，評價人可對服務事項進行評價。需要到窗口辦理的事項，評價人可對服務事項和服務人員進行評價。

　　第五章 評價渠道與方式

　　第十一條線上評價渠道包括省統(tǒng)一建設的廣東政務服務網、政務服務小程序、移動政務服務應用及各縣（市、區(qū)）和市級政務服務機構自行建設的其他在線政務服務系統(tǒng)。

　　第十二條評價人在廣東政務服務網辦理事項后，根據(jù)政務服務網提示進行評價。

　　第十三條評價人通過“粵省事”民生服務平臺、廣東政務服務網APP、“粵商通”移動政務服務平臺等移動端政務服務平臺辦理事項后，根據(jù)政務服務平臺提示進行評價。

　　第十四條各縣（市、區(qū)）、市級政務服務機構自建在線政務服務系統(tǒng)應按《政務服務“好差評”接入指引》（以下簡稱《接入指引》）要求與省“好差評”系統(tǒng)完成對接，并提供評價界面、開通評價提醒功能，評價人辦理事項后，根據(jù)提示進行評價。

　　第十五條線下評價渠道包括政務服務大廳（站）、自助服務終端和揭陽市政務熱線（12345市民服務熱線）。

　　第十六條政務服務大廳（站）應按《接入指引》要求在服務窗口放置評價器或評價二維碼，評價人在窗口辦理事項后，窗口工作人員要主動提示評價人進行評價。

　　（一）窗口評價器

　　以評價器為評價渠道的政務服務大廳（站）應將評價器放在窗口顯著位置，評價器在事項辦結后自動進入評價界面，顯示評價選項和評價人所辦事項的名稱、業(yè)務流水號、窗口工作人員姓名及工號等信息，評價人點擊評價器即可進行評價。

　　（二）動態(tài)二維碼                                                        

　　以動態(tài)二維碼為評價渠道的政務服務大廳（站）應按統(tǒng)一規(guī)則生成動態(tài)二維碼，服務窗口在事項辦結后，打印帶有動態(tài)二維碼的辦件回執(zhí)給予評價人掃碼評價。

　　（三）靜態(tài)二維碼

　　政務服務大廳（站）暫不具備條件使用評價器或動態(tài)二維碼進行評價的，可暫時采用靜態(tài)二維碼評價方式，在每個服務窗口顯著位置張貼統(tǒng)一下發(fā)的二維碼，由評價人掃描二維碼進行評價。

　　第十七條自助服務終端在事項辦理完成后自動跳轉進入評價界面，顯示所辦事項的名稱、業(yè)務流水號及評價指標等內容，并提示評價人進行評價。

　　第十八條揭陽市政務熱線開通“好差評”語音、短信、微信、網頁等評價提示功能，評價人可依照提示進行評價。

　　第十九條 各級政務服務機構要設置意見箱、意見簿、電子郵件等，廣泛征集社會各界對政務服務的意見，引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業(yè)的評估評價，提出意見建議。

　　第六章 評價規(guī)則

　　第二十條 全程網上辦理、自助終端辦理的事項和當場辦結的事項，評價人僅在事項辦結后進行1次評價。線上線下相結合或非當場辦結的事項，評價人每次到窗口辦理后均可對服務人員進行1次評價，事項辦結后可對服務事項進行1次評價。

　　第二十一條在窗口單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務的，視為批量業(yè)務，實行“一次評價”。在辦理批量業(yè)務后，評價人通過評價器或者二維碼進行一次評價，一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務。

　　第二十二條對于“主題式”“一件事”業(yè)務，評價人可進行總體評價，評價的結果適用于主題業(yè)務關聯(lián)的所有事項，也可對關聯(lián)的事項分別進行評價。

　　第二十三條對已辦結服務事項，評價人24小時內未作出評價的，“好差評”系統(tǒng)發(fā)送短信提醒評價人進行評價。

　　評價人作出評價后可在一定期限內追加一次評價。

　　第七章 評價統(tǒng)計與公開

　　第二十四條“好差評”統(tǒng)計內容包括服務事項得分、政務服務大廳（站）覆蓋率、參評率和整改率。

　　服務事項得分指政務服務機構已辦理的所有服務事項的評價得分平均值。

　　政務服務大廳（站）覆蓋率指已開通“好差評”功能的政務服務大廳（站）數(shù)量占全部政務服務大廳（站）數(shù)量的比例。

　　參評率指已獲得評價的政務服務辦件數(shù)占應評價辦件數(shù)的比例。

　　整改率指政務服務機構已整改的服務事項“差評”數(shù)占其應整改“差評”數(shù)的比例。

　　第二十五條市政務服務數(shù)據(jù)管理局對各縣（市、區(qū)）和市級政務服務機構“好差評”情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結果定期進行通報。

　　縣（市、區(qū)）政務服務數(shù)據(jù)管理局對縣（市、區(qū)）政務服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務服務機構“好差評”結果定期進行通報。

　　第八章 差評整改與復核

　　第二十六條評價人作出“不滿意”或“非常不滿意”評價后，“好差評”系統(tǒng)自動生成“差評”工單。

　　“差評”工單由市政務服務數(shù)據(jù)管理局通過“好差評”系統(tǒng)獲取，轉派至相關政務服務機構承辦，相關政務服務機構將處理意見及時報送市政務服務數(shù)據(jù)管理局，統(tǒng)一歸口后反饋省政務服務數(shù)據(jù)管理局。

　　第二十七條政務服務機構收到差評工單要及時落實整改。

　　市政務服務數(shù)據(jù)管理局作為市政務服務差評工單一級管理賬戶，市級政務服務大廳和政務服務機構、各縣（市、區(qū)）政務服務數(shù)據(jù)管理局作為二級管理賬戶，二級賬戶可根據(jù)實際自行設置下級賬戶。一級賬戶需在1個工作日內將差評工單轉派到二級賬戶，二級賬戶需在12個工作日內將差評工單整改處理結果提交給一級賬戶復核，一級賬戶在2個工作日內將審核后的整改處理結果通過“好差評”系統(tǒng)報省政務服務數(shù)據(jù)管理局備案。

　　第二十八條建立市、縣（市、區(qū)）級服務人員差評申訴復核機制。

　　收到差評后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改，整改結果及時反饋給評價人；對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改，整改結果反饋給評價人；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明，并報送同級政務服務數(shù)據(jù)管理局。

　　服務人員收到“差評”評價后，可在5個工作日內進行申訴。各級政務服務機構在收到申訴申辯后5個工作日內對其進行核實。經核實為誤評或惡意評價的，應及時將有關情況說明分別報送上級和本級政務服務數(shù)據(jù)管理部門（其中市級政務服務機構的情況說明只需報送市政務服務數(shù)據(jù)管理局），并由市統(tǒng)一歸口報省政務服務數(shù)據(jù)管理局備案。

　　第九章評價結果運用

　　第二十九條市級政務服務機構“好差評”結果納入年度績效考核，考核指標及權重由市委組織部會同市政務服務數(shù)據(jù)管理局確定。市政務服務中心窗口工作人員“好差評”結果與個人績效、年度考核掛鉤，考核分數(shù)參考《揭陽市政務服務中心崗位競賽及績效考核辦法（試行）》計算。

　　縣（市、區(qū)）“好差評”考核結果由各地自行制定細則進行管理。

　　第三十條各級政務服務機構要建立教育問責機制，責令服務評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，對反復被差評、投訴，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。

　　第三十一條 各級政務服務數(shù)據(jù)管理局和政務服務機構要對評價信息加強綜合分析，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

　　第三十二條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關部門依法處理。

　　第十章 附 則

　　第三十三條本細則由市政務服務數(shù)據(jù)管理局負責解釋。

　　第三十四條本細則自印發(fā)之日起施行。